O Playbook é uma ferramenta de apoio estratégico, pode-se dizer que é a descrição de processos internos em cada organização. No CustomerX o maior objetivo do playbook é auxiliar nas rotinas que são orientadas aos clientes, ou seja, contribuir para que os usuários alcancem os objetivos que foram definidos internamente em cada organização.
Antes de pensar em cadastro do Playbook é interessante entender como o nosso playbook é formado, então prepare-se:
Gatilho Principal: É o que define o momento no qual o playbook será acionado, de modo que toda vez que o evento escolhido ocorrer dispare o playbook. Por exemplo, podemos configurar para que o gatilho do playbook seja disparado sempre que receber a resposta de um NPS, quando o Heath Score for alterado, ou mesmo quando uma determinada tarefa for concluída. Veja aqui os gatilhos disponíveis.
Condições: Para segmentar os clientes que devem ser atingidos pelo playbook, utilizamos as condições. Ao configurar uma ou mais condições é estabelecido que o cliente só será impactado pelo playbook se atingir todas as condições especificadas. É possível colocar quantas condições forem necessárias, por exemplo cliente em uma carteira específica, valor de MRR, tarefa da jornada concluída, entre outras. Veja aqui a lista de condições disponíveis.
Ações: Aqui é onde definimos o que irá deve ocorrer quando o gatilho for disparado e as condições atendidas. Você pode colocar uma ou mais ações para serem executadas pelo playbook, por exemplo alterar o health score do cliente, criar uma tarefa na jornada, disparar um e-mail, etc. Veja aqui a lista de ações disponíveis na plataforma.
Uma vez que seja entendido para que serve o gatilho, condição e ação, vamos colocar o seguinte exemplo:
Imagine que precisamos criar um playbook para criar uma tarefa quando receber uma resposta detratora na pesquisa NPS.
No primeiro passo selecionamos o gatilho: "Receber resposta de NPS".
Para garantir que essa ação seja executada somente quando a nota for detratora, adicionamos a condição: "NPS respondido com nota" e no operador colocamos "menor que 7".
Por fim definimos ação que deve ser executada, nesse caso: "Criar uma tarefa no board do CSM".
Pronto, simples assim!
Veja abaixo como ficou configurado o fluxo desse playbook:
