Os playbooks são ferramentas poderosas para automatizar processos e garantir que seus clientes recebam o atendimento adequado no momento certo. Um dos componentes essenciais de um playbook são os gatilhos, que determinam quando as ações do playbook devem ser executadas. Vamos explorar em detalhes os diferentes tipos de gatilhos disponíveis para playbooks, organizados por tema, para facilitar a compreensão
Receber Resposta de NPS: Ativa o playbook quando uma resposta de NPS (Net Promoter Score) é recebida. Ideal para ações baseadas no feedback imediato do cliente.
Resposta de CSAT recebida: Dispara o playbook quando uma resposta de pesquisa de CSAT (Customer Satisfaction) é recebida, permitindo respostas rápidas às avaliações dos clientes.
Conclusão de tarefa na board do CSM com critérios: O playbook é acionado quando uma tarefa específica na board do CSM (Customer Success Manager) é concluída, baseada em critérios definidos.
Item de checklist da Jornada do Cliente marcado como Concluído: O playbook é ativado quando um item específico do checklist da jornada do cliente é marcado como concluído.
Tarefa da jornada agendada nos últimos dias: Dispara o playbook quando uma tarefa da jornada é agendada dentro de um período específico.
Conclusão de tarefa da jornada: Ativa o playbook quando qualquer tarefa da jornada do cliente é concluída.
Cliente com tarefas atrasadas (Verifica 1 vez por dia): Dispara quando um cliente tem tarefas atrasadas, com verificação diária.
Conclusão de tarefa na jornada com critérios: O playbook é acionado quando uma tarefa específica na jornada do cliente é concluída, baseada em critérios definidos.
Cliente sem tarefas concluídas nos últimos X dias: Ativa o playbook se o cliente não concluiu nenhuma tarefa em um determinado período.
Novo Contrato de Cliente: Dispara quando um novo contrato é criado para um cliente.
Renovação de Contrato do Cliente: Ativa o playbook quando um contrato existente é renovado.
Alteração de valor de MRR: O playbook é acionado sempre que há uma mudança no valor do MRR (Monthly Recurring Revenue) do cliente. Ele opera nas seguintes modalidades:
Qualquer alteração de valor de MRR
Aumento de valor de MRR (Upsell)
Redução de valor de MRR (Downsell)
Observação:
A criação de um aditivo do tipo “Reajuste de contrato” na plataforma ou via API (type_additive = 1) não aciona o playbook caso este esteja configurado para executar em situações de Upsell (aumento de MRR) ou Downsell (redução de MRR).
Cancelamento de Contrato do Cliente: Dispara quando um contrato de cliente é cancelado.
Health Score Alterado: O playbook é ativado quando há uma mudança no Health Score do cliente, indicando uma alteração na saúde geral do relacionamento com o cliente.
Novo Ticket: Dispara quando um novo ticket é criado.
Status do Ticket Alterado: Ativa o playbook quando o status de um ticket existente é alterado.
Nova avaliação no Ticket: O playbook é acionado quando uma nova avaliação é feita sobre um ticket.
Cobrança financeira atrasada: Dispara quando uma cobrança financeira está atrasada.
Cobrança financeira criada/alterada: Ativa o playbook quando uma cobrança financeira é criada ou alterada.
Executar playbook periodicamente: Configura o playbook para ser executado em intervalos regulares.
Novo contato cadastrado: Dispara quando um novo contato é adicionado.
Tag de Cliente Adicionada/Removida: Ativa o playbook quando uma tag específica é adicionada ou removida de um cliente.
Alteração de carteira: O playbook é acionado quando há uma alteração na carteira de clientes.
Data de aniversário do contato: Dispara no aniversário de um contato, permitindo ações comemorativas ou promocionais.
Nova venda transacional: Ativa o playbook quando uma nova venda transacional é registrada.
NPS respondido com nota: Ação disparada quando o NPS é respondido com uma nota específica.
Contatos sem resposta de NPS nos últimos X dias: Identifica contatos que não responderam a uma pesquisa de NPS em um determinado período.
NPS Score do Cliente: Ação baseada no score de NPS do cliente.
Cliente na Carteira: Verifica se o cliente está em uma carteira específica.
Item de Checklist da Jornada do Cliente marcado como Concluído: Ação baseada na conclusão de um item de checklist da jornada do cliente.
Tarefa da Jornada do Cliente concluída: Verifica se uma tarefa da jornada do cliente foi concluída.
Tarefa da jornada do cliente concluída em X dias: Verifica se uma tarefa da jornada do cliente foi concluída em um período específico.
Tarefa X da Jornada do Cliente com status pendente/concluído: Ação baseada no status (pendente ou concluído) de uma tarefa específica da jornada do cliente.
Tracking refere-se ao rastreamento da usabilidade do produto ou serviço pelo cliente. Ele permite monitorar como os clientes estão interagindo com o produto, identificando padrões de uso, possíveis problemas e oportunidades de melhoria. As condições de tracking são cruciais para ajustar estratégias de relacionamento com o cliente e suporte. Vamos detalhar as condições de tracking para facilitar sua compreensão e aplicação:
Comparativo entre indicadores de tracking por usuário: Ação baseada na comparação de diferentes indicadores de tracking entre usuários. Isso permite identificar variações no uso do produto/serviço.
Diferença de quantidade entre períodos do Tracking (considera o tracking total do cliente): Verifica a diferença na quantidade total de tracking entre dois períodos. Útil para identificar mudanças no comportamento do cliente ao longo do tempo.
Diferença de quantidade entre períodos do Tracking por usuário: Similar à condição anterior, mas focada na diferença de tracking por usuário individual entre dois períodos. Ajuda a entender mudanças específicas no uso por parte de cada usuário.
Quantidade de recursos do tracking utilizados no período: Verifica quantos recursos (funções, ferramentas, etc.) do produto foram utilizados em um período específico. Permite identificar quais partes do produto são mais ou menos usadas.
Diferença entre o total de trackings no período: Ação baseada na diferença total de eventos de tracking registrados entre dois períodos. Isso pode indicar uma variação geral no uso do produto.
Período do último login do usuário: Verifica o tempo decorrido desde o último login do usuário. Útil para identificar clientes que podem estar se afastando do uso do produto.
Análise Avançada do tracking: Utiliza análises avançadas e personalizadas para entender padrões complexos de uso do produto. Pode envolver analise quantitativa ou análises de médias estatísticas detalhadas.
Health Score com pontuação: Ação baseada na pontuação do Health Score do cliente. Indica a saúde geral do relacionamento com o cliente e pode desencadear ações preventivas ou corretivas.
Determinar quantidade de execuções do playbook para um cliente: Verifica quantas vezes o playbook foi executado para um cliente.
Determinar quantidade de execuções do playbook para um cliente por período: Ação baseada na quantidade de execuções do playbook para um cliente em um período específico.
Executar somente nos dias selecionados: Ação que só é executada em dias específicos.
Comparativo de informações: Esta condição permite comparar diversas informações para determinar se uma ação deve ser executada. Pode ser usada para comparar:
Mapeamento de tracking (número): Compara dados numéricos de tracking para identificar variações no uso do produto.
Campos personalizados de cliente: Compara valores específicos definidos para clientes, permitindo ações baseadas em características exclusivas.
MRR (Monthly Recurring Revenue): Compara valores de receita recorrente mensal para identificar alterações significativas.
ARR (Annual Recurring Revenue): Compara valores de receita recorrente anual.
Upsell/Downsell: Compara dados de vendas adicionais ou reduções no serviço contratado.
Vendas transacionais mês/ano: Compara a receita de vendas transacionais em períodos mensais ou anuais.
Data de início do cliente: Compara a data de início do cliente para ações baseadas no tempo de relacionamento.
Data final do cliente: Compara a data de término do cliente, útil para ações relacionadas ao ciclo de vida do cliente.
Health Score: Compara o Health Score para determinar a saúde do relacionamento com o cliente.
NPS: Compara os scores de NPS para identificar variações no feedback dos clientes.
Dias após data de registro do cliente: Verifica a quantidade de dias desde o registro do cliente.
Cliente possui/não possui tags: Ação baseada na presença ou ausência de tags específicas no cliente.
Cliente possui/não possui grupos: Verifica se o cliente pertence a grupos específicos.
Cliente possui/não possui segmentos: Ação baseada na presença ou ausência de segmentos no cliente.
Cliente possui/não possui serviços: Verifica se o cliente possui serviços específicos.
Contato possui/não possui o tipo de contato: Ação baseada no tipo de contato.
Cliente possui/não possui o(s) produto(s): Verifica se o cliente possui produtos específicos.
Quantidade de contatos do cliente: Ação baseada no número de contatos do cliente.
Status do cliente: Verifica o status atual do cliente.
Valor de atributo personalizado do cliente: Ação baseada em um atributo personalizado específico do cliente.
Valor de atributo personalizado do contato: Verifica um atributo personalizado específico do contato.
Valor de contrato por usuário: Ação baseada no valor do contrato por usuário.
Cliente possui/não possui o plano: Verifica se o cliente possui um plano específico.
Número de usuários do contrato: Ação baseada no número de usuários em um contrato.
Cliente possui/não possui carteira: Verifica se o cliente está vinculado a uma carteira específica.
Status do ticket igual a: Ação baseada no status específico de um ticket.
Prioridade do Ticket igual a: Verifica a prioridade específica de um ticket.
Avaliação do Ticket igual a: Ação baseada na avaliação de um ticket.
Quantidade de tickets criados no período: Verifica a quantidade de tickets criados em um período específico.
Diferença entre o total de tickets no período: Ação baseada na diferença total de tickets entre períodos.
Cobrança financeira atrasada: Ação disparada quando uma cobrança financeira está atrasada.
Quantidade de financeiros vencidos: Verifica a quantidade de cobranças financeiras vencidas.
Valor de MRR do cliente: Ação baseada no valor de MRR (Monthly Recurring Revenue) do cliente.
Dias para vencimento do contrato: Verifica a quantidade de dias restantes para o vencimento do contrato.
Receita transacional: Ação baseada na receita gerada por vendas transacionais. Esta condição permite comparar:
Valor total: Compara o valor total das vendas transacionais realizadas em um determinado período.
Quantidade de vendas: Compara a quantidade de transações realizadas.
Comparação Quantitativa: Avalia a diferença em termos absolutos entre os valores ou quantidades de transações em dois períodos.
Comparação Percentual: Avalia a diferença em termos percentuais, identificando aumentos ou reduções nas vendas transacionais.
Tarefa atrasada a mais de X dias: Verifica se uma tarefa está atrasada por mais de um período específico.
Tarefas com etiquetas: Ação baseada nas etiquetas associadas às tarefas.
Impedir execução para matriz ou filial: Impede a execução do playbook para uma matriz ou filial específica.
Validar MRR da matriz/filial: Verifica o MRR específico de uma matriz ou filial.
Enviar e-mail: Dispara um e-mail para o contato principal do cliente. Ideal para comunicações importantes e atualizações críticas.
Enviar e-mail para contato externo: Permite enviar e-mails para contatos que não estão registrados no sistema, como o time comercial, time de suporte, entre outros.
Enviar e-mail para o tipo de contato: Envia e-mails direcionados a um tipo específico de contato (ex.: Gerente, Administrador), garantindo que a mensagem chegue à pessoa certa.
Enviar e-mail para contatos adicionais: Envia e-mails para contatos adicionais registrados na tarefa da jornada/tarefa do board do CSM, ampliando o alcance da comunicação.
Vale mencionar também que caso o envio do e-mail tenha sido agendado para um momento futuro e neste momento em que o envio seria efetuado o playbook estiver INATIVO ou EM MANUTENÇÃO, o envio NÃO ACONTECERÁ.
Alterar Health Score do Cliente: Modifica o Health Score do cliente com base em eventos ou comportamentos específicos, ajudando a monitorar a saúde do relacionamento com o cliente.
Enviar notificação para o CSM: Dispara uma notificação interna para o CSM responsável, informando sobre eventos importantes ou ações necessárias.
Criar tarefa no board do CSM: Adiciona uma nova tarefa no board do CSM, garantindo que ações necessárias sejam realizadas de forma organizada.
Enviar e-mail para o CSM: Envia um e-mail diretamente para o CSM, fornecendo informações detalhadas sobre eventos ou ações que precisam ser tomadas.
Criar tarefa na Jornada do Cliente: Adiciona uma nova tarefa específica na jornada do cliente, garantindo que etapas importantes sejam seguidas.
Concluir tarefa na Jornada do Cliente: Marca uma tarefa específica na jornada do cliente como concluída, atualizando o progresso.
Concluir item do checklist na Jornada do Cliente: Marca um item do checklist na jornada do cliente como concluído, ajudando a monitorar detalhes específicos.
Agendar tarefa na Jornada do Cliente: Agenda uma tarefa futura na jornada do cliente, planejando ações com antecedência.
Definir a jornada do cliente: Estabelece ou altera a jornada do cliente, permitindo personalizar a experiência de acordo com necessidades específicas.
Alterar Cliente para Carteira: Move o cliente para uma carteira específica, facilitando a gestão por grupos de clientes.
Adicionar/Remover Tags: Adiciona ou remove tags associadas ao cliente, ajudando na categorização e segmentação para campanhas ou relatórios.
Enviar Pesquisa (NPS e CSAT): Dispara pesquisas de NPS (Net Promoter Score) ou CSAT (Customer Satisfaction) para os clientes, coletando feedback valioso sobre a experiência deles.
