Embora o NPS (Net Promoter Score) seja uma métrica amplamente utilizada para medir a lealdade do cliente à marca como um todo, ele não é a melhor opção para avaliar interações pontuais com Suporte, Vendas e Customer Success (CS). Isso porque o NPS mede a probabilidade de recomendação da empresa de forma geral, e não a satisfação com um atendimento específico.
Por que NÃO usar o NPS para avaliar atendimento, vendas e CS?
O NPS mede lealdade, não satisfação imediata → Ele não capta bem as emoções do cliente sobre um atendimento pontual.
Pode gerar respostas distorcidas → Um cliente pode dar uma nota baixa porque teve um problema geral com o produto, mas o atendimento pode ter sido excelente.
Não permite ações rápidas → Como o NPS é usado estrategicamente no longo prazo, ele não é a melhor métrica para medir e corrigir falhas operacionais de atendimento no curto prazo.
A melhor alternativa: CSAT (Customer Satisfaction Score)
Para medir a satisfação com o atendimento, vendas ou CS, o CSAT (Customer Satisfaction Score) é a métrica mais indicada. O CSAT foca na experiência específica e permite que você aja rapidamente sobre insatisfações.
Como aplicar o CSAT corretamente?
Pergunta objetiva e direta
Para suporte: "Quão satisfeito(a) você ficou com o atendimento que recebeu?"
Para vendas: "O atendimento do nosso time de vendas atendeu às suas expectativas?"
Para CS: "O acompanhamento do nosso time de Customer Success tem sido útil para você?"
Escala de resposta recomendada:
1 a 5 estrelas (exemplo: 1 = Muito insatisfeito | 5 = Muito satisfeito)
Emojis representando satisfação.
Campo para comentários opcionais:
Permite que o cliente explique o motivo da nota dada, fornecendo detalhes e recomendamos o uso do Assistente de Feedbacks.
Vantagens de usar o CSAT para atendimento, vendas e CS
Avaliação rápida e objetiva → O cliente responde em poucos segundos.
Medição de momentos específicos → Identifica se a experiência foi positiva ou negativa imediatamente.
Ações imediatas → Com respostas em tempo real, você pode agir rapidamente para corrigir problemas.
Se o objetivo for medir lealdade à marca como um todo, o NPS é a solução.
Mas se a intenção for avaliar experiências específicas com suporte, vendas ou CS, o CSAT é a melhor escolha.
Recomendamos substituir o NPS pelo CSAT nesses casos para obter feedback mais preciso e acionável!
