O Net Promoter Score (NPS) é a métrica ideal para medir a lealdade dos clientes à sua marca. Ele não mede apenas a satisfação momentânea com um serviço ou atendimento, mas sim a probabilidade de o cliente recomendar sua empresa a outras pessoas no longo prazo.
Se você deseja implementar o NPS de forma eficiente e estratégica, o CustomerX é a ferramenta ideal para automatizar o envio das pesquisas, analisar os resultados e agir sobre os feedbacks recebidos. Confira o passo a passo!
1. O Objetivo do NPS: Medir Lealdade, Não Satisfação
Diferente do CSAT (Customer Satisfaction Score), que avalia a satisfação imediata com um atendimento ou transação específica, o NPS mede a lealdade e o relacionamento do cliente com a empresa a longo prazo.
O que o NPS mede? Se o cliente confia na empresa e a recomendaria para amigos e colegas. O que o NPS NÃO mede? Se o cliente gostou do suporte, do atendimento ou da usabilidade de um produto (para isso, usa-se o CSAT).
Quando usar o NPS?
Para medir a percepção geral da marca e entender o nível de lealdade dos clientes.
Para acompanhar a evolução da experiência do cliente ao longo do tempo.
Para identificar clientes promotores, que podem ser incentivados a recomendar sua empresa.
Para detectar detratores, clientes insatisfeitos com potencial risco de cancelamento.
Dica: Se seu objetivo for avaliar uma experiência específica (como um atendimento ou compra), utilize CSAT em vez de NPS.
2. Escolha o Momento Certo para Aplicar o NPS
A periodicidade e o timing da pesquisa são fundamentais para obter respostas relevantes.
Quando enviar a pesquisa de NPS?
Após um período de uso do serviço ou produto (exemplo: 30, 60 ou 90 dias após a compra).
De forma recorrente (trimestral ou semestralmente) para medir a evolução da lealdade dos clientes.
Em momentos estratégicos (exemplo: antes da renovação do contrato ou upgrade de plano).
Evite enviar NPS logo após uma interação isolada! Para medir a satisfação com um suporte ou atendimento, use CSAT no lugar de NPS.
3. Configurando o NPS no CustomerX
No CustomerX, você pode configurar a pesquisa de NPS de forma simples.
Passo a Passo para Configurar no CustomerX:
Acesse o módulo de pesquisas no painel do CustomerX.
Escolha "NPS" como tipo de pesquisa.
Personalize a mensagem da pesquisa com um tom amigável e direto, como: Olá, [Nome]! Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar nossa empresa para amigos e colegas?"
Defina o público-alvo (clientes ativos, segmentados por tempo de contrato, produto adquirido, etc.).
Ative a pesquisa e acompanhe os resultados em tempo real.
Dica: Teste diferentes canais de envio (e-mail, WidGet(IN-APP), WhatsApp) para aumentar a taxa de resposta!
4. Interpretando e Segmentando os Resultados do NPS
As respostas do NPS são divididas em três categorias:
Promotores (9-10) → Clientes leais que recomendam sua empresa ativamente.
Neutros (7-8) → Clientes satisfeitos, mas sem entusiasmo suficiente para promover sua marca.
Detratores (0-6) → Clientes insatisfeitos, com maior risco de churn.
O cálculo do NPS é feito assim:
NPS=%Promotores−%Detratores
O resultado final varia de -100 a 100 e reflete a lealdade geral dos seus clientes.
Dica: O CustomerX permite visualizar essas respostas em dashboards, facilitando a análise.
5. Transforme o Feedback do NPS em Ação
Não adianta apenas medir o NPS — o segredo está em agir sobre as ideias dos clientes para melhorar a experiência e fortalecer a lealdade.
Ações estratégicas para cada perfil de cliente:
Promotores (9-10) Convide-os para dar depoimentos, participar de cases de sucesso e programas de indicação. Neutros (7-8) Engaje-os com conteúdos e ações personalizadas para torná-los promotores. Detratores (0-6) Entre em contato rapidamente para entender a não lealdade e tentar reverter a situação.
Dica: O CustomerX permite criar playbooks automáticos para direcionar ações personalizadas conforme a nota recebida!
Use o NPS Corretamente para Medir Lealdade
O NPS NÃO é uma métrica de satisfação momentânea – ele mede a lealdade e a propensão do cliente a recomendar sua empresa.
Para medir a satisfação com atendimento ou interações específicas, use CSAT, não NPS.
Automatize e analise o NPS no CustomerX para acompanhar a lealdade dos clientes ao longo do tempo e agir estrategicamente.
Comece agora a aplicar o NPS corretamente e transforme feedbacks em crescimento sustentável!
