Se você deseja obter mais respostas para a sua pesquisa de Net Promoter Score (NPS) utilizando o CustomerX, é essencial criar um processo convidativo e agradável para os clientes.
1. Explique a importância do feedback ao seu cliente:
Antes de tudo, é fundamental que o cliente entenda por que a opinião dele é importante para os processos de sua empresa. Seja transparente e diga que sua empresa usa esse retorno para melhorar produtos, serviços e atendimento. Um bom exemplo de comunicação seria:
"Oi, [Nome]! Sua opinião é muito importante para nós, através de opiniões de clientes conseguimos melhorar "X" quesitos da nossa empresa/produto/serviço. Queremos continuar melhorando sua experiência e, para isso, gostaríamos de saber o que você acha do nosso serviço. Responder levará menos de 1 minuto!"
2. Escolha o melhor momento para o envio
Enviar a pesquisa no momento certo faz toda a diferença. Os melhores momentos são:
Logo após uma compra ou finalização de serviço.
Depois de uma interação com a empresa, como um suporte bem-sucedido, uma reunião de CS (aqui é conhecido como NPS Transacional).
Quando o cliente completa um ciclo importante no uso do seu produto, exemplo: A finalização do Onboarding.
Dica: O CustomerX permite automatizar por meio de playbooks esse envio para que a pesquisa seja enviada na hora certa!
3. Torne a pesquisa rápida e objetiva
Quanto mais simples e direta for a pesquisa, maior a chance de o cliente responder. O NPS já segue um formato enxuto (de 0 a 10), mas é sempre bom reforçar que a resposta será rápida. Evite questionários longos e focados em detalhes desnecessários.
Um e-mail ou mensagem bem escrita pode ser algo como:
"Nos conte rapidinho: de 0 a 10, qual a chance de você nos recomendar para amigos e familiares? Sua resposta nos ajuda a crescer e melhorar sempre!"
4. Personalize a comunicação
Chamando o cliente pelo nome e adaptando a mensagem ao contexto, você cria uma conexão mais forte. O CustomerX permite personalizar esses envios, então aproveite para fazer com que o cliente se sinta especial, use o assunto do email por exemplo para fazer essa personalização.
Exemplo:
Genérico: “Olá, poderia avaliar nossa empresa?”
Personalizado: “Oi, Ana! Sabemos que você acabou de receber seu pedido. Como foi sua experiência? Responder essa pergunta levará menos de 1 minuto!”
5. Utilize o canal preferido do cliente
Algumas pessoas preferem responder pesquisas por e-mail, enquanto outras são mais engajadas via WhatsApp ou IN-APP. Com o CustomerX, você pode testar diferentes canais e ver qual tem maior taxa de resposta.
Dica: Se um cliente interage mais pelo WhatsApp, priorize esse canal para aumentar a chance de resposta!
6. Use o assistente de Feedback da CustomerX
Além da nota de 0 a 10, dê ao cliente a oportunidade de escrever um comentário opcional. Muitos clientes gostam de expressar o motivo da avaliação, seja ela positiva ou negativa.
O Assistente de Feedbacks está incorporado às pesquisas NPS e CSAT e pode ser configurado na aba "Aparência" para ambos os canais de comunicação.
Ao ativar esse recurso inovador, você verá uma transformação notável no tamanho e na qualidade do feedback que seus clientes compartilham.
Nossas estatísticas revelam que, com o Assistente de Feedback ativado, a qualidade das respostas dos clientes pode chegar a conter até DUAS VEZES MAIS INFORMAÇÃO do que quando não está em uso. Isso significa que você obterá insights mais profundos, detalhados e valiosos sobre a resposta dos seus clientes, permitindo que você tome decisões mais informadas e melhore sua estratégia de negócios.
Legenda do gráfico:
Caracteres com feedback NPS: Representa a quantidade média de caracteres fornecidos no feedback da respsota das pesquisas quando o recurso de assistente de feedbacks está ativado.
Caracteres sem feedback NPS: Representa a quantidade média de caracteres fornecidos no feedback da respsota das pesquisas quando o recurso de assistente de feedbacks está desativado.
7. Agradeça e mostre que o feedback gera impacto
Depois que o cliente responder, envie uma mensagem de agradecimento genuíno. Se possível, compartilhe melhorias feitas com base no feedback.
Exemplo: "Obrigado por compartilhar sua opinião, [Nome]! Estamos sempre evoluindo para oferecer a melhor experiência possível. Em breve, você verá algumas melhorias baseadas no que nossos clientes sugeriram."
8. Analise e aja com base nas respostas
Não adianta coletar respostas e não fazer nada com elas! No CustomerX, você pode acompanhar os resultados em tempo real e identificar padrões. Se um cliente deu uma nota baixa, tente entrar em contato e entender como pode melhorar a experiência dele.
Dica: Um bom pós-NPS pode transformar detratores em promotores da marca!
