O Customer Satisfaction Score (CSAT) é a métrica ideal para medir a satisfação do cliente em momentos específicos, como uma interação com suporte, uma experiência de compra ou o uso de um produto ou serviço.
Diferente do NPS, que mede a lealdade no longo prazo, o CSAT foca na percepção imediata do cliente, permitindo ações rápidas para aprimorar sua experiência.
Se você quer aplicar o CSAT corretamente, o CustomerX permite automatizar a coleta, análise e respostas às pesquisas, garantindo eficiência e soluções valiosas.
1. O Objetivo do CSAT: Medir Satisfação de Experiências Específicas
O que o CSAT mede? O nível de satisfação do cliente com uma interação pontual, como um atendimento, uma compra ou o uso de uma funcionalidade.
O que o CSAT NÃO mede? A lealdade do cliente no longo prazo (para isso, utilize o NPS).
Quando usar o CSAT?
Após um atendimento no suporte, para avaliar a qualidade do serviço. Após uma compra ou transação, para entender a experiência de compra. Após um onboarding ou treinamento, para medir a eficácia da implementação do produto. Após um uso específico da plataforma, para avaliar a usabilidade e experiência do cliente.
Dica: Se o objetivo for entender se o cliente indicaria a empresa a outras pessoas, utilize NPS em vez de CSAT.
2. Escolha o Melhor Momento para Enviar o CSAT
O timing correto aumenta as chances de resposta e melhora a precisão dos insights. O CSAT deve ser enviado logo após uma interação relevante.
Quando enviar a pesquisa de CSAT?
Após a conclusão de um chamado no suporte. Após a finalização de uma compra ou transação. Após uma reunião ou interação com o time de Customer Success. Após o cliente experimentar uma nova funcionalidade da plataforma.
Evite enviar CSAT muito tempo depois da experiência! O ideal é perguntar enquanto a experiência ainda está fresca na mente do cliente.
3. Configurando o CSAT no CustomerX
Com o CustomerX, você pode configurar e automatizar pesquisas de CSAT de maneira simples e eficiente.
Passo a Passo para Configurar o CSAT no CustomerX:
Acesse o módulo de pesquisas dentro do CustomerX.
Escolha "CSAT" como tipo de pesquisa.
Defina o público-alvo e os gatilhos de envio (exemplo: ao final de um atendimento de suporte).
Escolha o layout de escala para a pesquisa, que pode ser:
Escala numérica de 1 a 5 → Exemplo: "De 1 a 5, como você avalia nosso atendimento?"
Escala em estrelas (1
a 5) → Exemplo: "Avalie sua experiência de compra:"
Escala de emojis (
) → Exemplo: "O suporte atendeu suas expectativas?
Personalize a mensagem da pesquisa para torná-la mais convidativa, como:
"Oi, [Nome]! Como foi sua experiência com nosso suporte? Sua resposta nos ajudará a melhorar ainda mais. "
Configure o envio automático via e-mail, Widget (IN-APP-) ou WhatsApp imediatamente após a interação.
Ative a pesquisa e acompanhe os resultados em tempo real no painel do CustomerX!
Dica: Teste diferentes layouts de escala (números, estrelas ou emojis) para identificar qual gera maior taxa de resposta entre seus clientes!
4. Interpretando os Resultados do CSAT
As respostas do CSAT são apresentadas em uma média de satisfação baseada na escala de 1 a 5.
Fórmula do CSAT:
CSAT=∑Notas dadas pelos clientes
Total de respostas
Se 100 clientes responderam com as seguintes notas:
50 clientes deram nota 5
30 clientes deram nota 4
10 clientes deram nota 3
5 clientes deram nota 2
5 clientes deram nota 1
O cálculo do CSAT seria:
CSAT=(50×5)+(30×4)+(10×3)+(5×2)+(5×1)=440=4.4
100 100
Interpretação do CSAT:
Acima de 4.5 → Excelente satisfação (clientes muito satisfeitos).
Entre 4.0 e 4.4 → Boa satisfação (com alguns pontos de melhoria).
Entre 3.0 e 3.9 → Satisfação mediana (necessita atenção).
Abaixo de 3.0 → Insatisfação relevante (ação urgente necessária).
Dica: No CustomerX, você pode visualizar essas respostas em gráficos para facilitar a análise e identificação de tendências.
5. Transforme Feedbacks do CSAT em Ações Estratégicas
A coleta do CSAT só faz sentido se for usada para melhorar continuamente a experiência do cliente.
Ações para cada tipo de resposta:
Clientes satisfeitos (nota 4 ou 5) Incentive-os a deixar depoimentos e indicar sua empresa. Clientes neutros (nota 3) Pergunte o que pode ser melhorado e ofereça suporte adicional. Clientes insatisfeitos (nota 1 ou 2) Acione playbooks automáticos no CustomerX para um follow-up rápido e soluções proativas.
Dica: Configure alertas no CustomerX para que clientes com notas baixas recebam acompanhamento personalizado imediatamente!
Use o CSAT Corretamente para Medir Satisfação
O CSAT NÃO mede lealdade, ele mede a satisfação imediata do cliente com experiências específicas.
O NPS é a métrica correta para avaliar a lealdade e a probabilidade de recomendação.
Automatize o envio do CSAT no CustomerX e reaja rapidamente às respostas para aumentar a satisfação do cliente.
Comece agora a aplicar o CSAT corretamente e transforme feedbacks em melhorias reais na experiência do cliente!
