O Customer Satisfaction Score (CSAT) mede a satisfação do cliente com uma interação específica, como um atendimento, a usabilidade de uma plataforma ou a entrega de um serviço. Para que o CSAT forneça insights acionáveis, a forma como as perguntas são formuladas é essencial.
No CustomerX, as respostas podem ser coletadas por meio de escalas de 1 a 5, estrelas (
) ou emojis (
).
A seguir, apresentamos as melhores práticas para elaborar perguntas de CSAT e garantir que elas tragam respostas úteis e direcionáveis para melhorias.
1. Tenha Clareza Sobre o Que Você Quer Medir
Antes de formular a pergunta, defina:
Qual aspecto da experiência do cliente está sendo avaliado? (Atendimento, tempo de resposta, qualidade da solução, usabilidade do sistema etc.)
Como essa resposta ajudará na tomada de decisão?
O que pode ser feito com as respostas para melhorar a experiência do cliente?
Exemplo prático: Se o objetivo é avaliar o atendimento do suporte, a pergunta precisa refletir isso de forma clara.
Errado: "Você gostou do nosso atendimento?" (Muito genérico).
Certo: "Como você avalia o suporte técnico que recebeu?" (Específico e focado na experiência).
2. Use Perguntas Curtas e Diretas
Perguntas muito longas podem confundir o cliente e reduzir a taxa de resposta.
Seja direto, objetivo e vá direto ao ponto.
Exemplo:
Errado: "De uma forma geral, como você descreveria sua experiência recente com nosso atendimento, levando em consideração o tempo de espera e a solução do problema?"
Certo: "Como você avalia o atendimento recebido?"
3. Adapte a Pergunta ao Tipo de Escala Utilizado
No CX Experience, as pesquisas de CSAT podem ser feitas com:
Escala Numérica (1 a 5)
Melhor para avaliar comparativamente diferentes interações ao longo do tempo. Exemplo:
"De 1 a 5, como você avalia a experiência com nosso suporte?"
Escala de Estrelas ( 1 a 5) Boa para pesquisas rápidas, intuitivas e fáceis de responder. Exemplo:
"Quantas estrelas você daria para nosso atendimento?"
Escala de Emojis () Funciona bem para avaliar emoções e sentimentos de forma visual. Exemplo:
"Como você se sentiu com a solução que oferecemos?"
4. Evite Perguntas Tendenciosas
Não direcione o cliente para uma resposta positiva ou negativa.
Perguntas neutras garantem respostas autênticas.
Exemplo:
Errado: "Nosso atendimento foi excelente, certo?" (Tendenciosa).
Certo: "Como você avalia a qualidade do nosso atendimento?" (Neutra).
5. Faça Perguntas Acionáveis
Perguntas mal formuladas geram respostas pouco úteis. Estruture-as de forma que a resposta forneça insights claros para melhorias.
Exemplo:
Errado: "Você ficou satisfeito com nosso atendimento?" (Se o cliente responder "não", você não sabe o motivo exato).
Certo: "O atendimento resolveu seu problema de forma eficiente?"
Bônus: Inclua o feedback de resposta para aumentar a quantidade de comentários as respostas dos CSAT's.
6. Evite Perguntas Duplas
Cada pergunta deve medir apenas um aspecto por vez.
Exemplo:
Errado: "O suporte foi rápido e resolveu seu problema?" (Se o cliente disser "não", não fica claro se o problema foi a rapidez ou a solução).
Certo:
"O tempo de resposta atendeu às suas expectativas?"
"A solução fornecida resolveu seu problema?"
Perguntas bem segmentadas ajudam a entender exatamente onde melhorar.
7. Escolha o Momento Certo para Perguntar
A pesquisa de CSAT deve ser enviada logo após a interação do cliente.
Quanto mais próximo do evento, mais precisa será a resposta.
Exemplo de aplicação: Após o fechamento de um chamado de suporte → "Como você avalia o atendimento que recebeu?" Após a entrega de um serviço ou pedido → "A experiência de compra atendeu às suas expectativas?"
Dica: Evite enviar CSAT muito tempo depois da interação, pois o cliente pode não lembrar dos detalhes da experiência.
Exemplo Prático de Pergunta Bem Elaborada
Objetivo: Avaliar a satisfação do cliente com o atendimento recebido.
Pergunta ruim: "Nosso suporte foi bom?" (Vago, subjetivo e sem direcionamento claro).
Pergunta correta:
Escala Numérica: "De 1 a 5, como você avalia o suporte técnico que recebeu?" Escala de Estrelas: "Quantas estrelas você daria para a qualidade do atendimento?" Escala de Emojis: "Como você se sentiu em relação à solução do seu problema?"
