Antes de enviar uma pesquisa de Net Promoter Score (NPS), é essencial definir um plano de ação para os resultados. Não adianta apenas coletar dados – a pesquisa precisa ser estrategicamente planejada para gerar ações e impactar a retenção e a experiência do cliente.
1. Defina o Objetivo da Pesquisa
Antes de perguntar "De 0 a 10, qual a probabilidade de você nos recomendar?", entenda o que você realmente quer medir.
Lealdade à marca → NPS geral aplicado regularmente a toda a base de clientes.
Experiência em um ciclo específico → NPS pós-onboarding, pós-implantação ou antes da renovação do contrato.
Impacto de uma mudança → NPS após melhorias em um produto ou serviço para medir se houve ganho de percepção positiva.
O NPS não deve ser usado para medir satisfação pontual (isso é função do CSAT). Ele mede o relacionamento e a lealdade ao longo do tempo.
2. Escolha a Melhor Frequência para Enviar o NPS
O NPS não deve ser enviado com muita frequência para evitar fadiga nos clientes. A periodicidade ideal depende do seu modelo de negócio.
Empresas SaaS/B2B → A cada 3 a 6 meses (NPS Relacional) ou antes da renovação do contrato.
E-commerce e B2C → A cada 6 meses a 1 ano para clientes recorrentes.
Serviços de assinatura → A cada trimestre para medir engajamento e prever churn.
Experiência específica (Onboarding, Treinamento, Suporte) → NPS Transacional logo após a finalização do processo.
Se a empresa está passando por mudanças significativas (lançamento de novos produtos, reformulação do atendimento), pode ser interessante aplicar o NPS com mais frequência para monitorar a evolução da percepção dos clientes.
3. Segmentar os Clientes para Obter Respostas Mais Úteis
Nem todos os clientes estão no mesmo momento da jornada. Para que as respostas façam sentido, segmente os respondentes antes do envio.
Clientes novos vs. clientes antigos → O que cada grupo pensa sobre a empresa?
Usuários ativos vs. inativos → Como a percepção varia entre quem usa mais ou menos seu produto?
Clientes de diferentes planos → Planos básicos e premium podem ter percepções bem diferentes.
Segmentar os resultados ajuda a entender padrões e direcionar ações específicas para cada grupo.
4. Estabeleça um Plano de Ação para Cada Tipo de Resposta
O NPS não serve apenas para gerar um score – ele deve ser usado para criar ações práticas.
Promotores (9-10) → Incentivar indicações, reviews e fidelização.
Neutros (7-8) → Engajar com melhorias e comunicação personalizada.
Detratores (0-6) → Criar planos de recuperação e resolver problemas rapidamente.
Defina quem da equipe será responsável por responder e agir sobre os feedbacks negativos.
5. Combine NPS com os Comentários para Contextualizar as Respostas
O número sozinho não explica o motivo da nota. Se atentar aos comentários permite coletar feedbacks mais ricos.
Feedbacks qualitativos ajudam a identificar problemas e priorizar melhorias.
6. Planeje Como Você Vai Compartilhar os Resultados Internamente
Os dados do NPS precisam ser analisados e discutidos para gerar impacto na empresa.
Quem na empresa precisa ver os resultados? → CS, Suporte, Produto, Comercial?
Como as decisões serão tomadas? → Reuniões periódicas, dashboards em tempo real?
quais mudanças podem ser feitas baseadas no feedback?
O NPS não deve ficar só com o time de CS. Ele deve ser compartilhado com todas as áreas que impactam a experiência do cliente.
7. Escolha o Canal de Envio Certo para Aumentar a Taxa de Resposta
A forma como a pesquisa chega ao cliente influencia diretamente na taxa de resposta.
E-mail → Melhor para B2B e clientes recorrentes.
WhatsApp/SMS → Alta taxa de resposta, ideal para interações rápidas.
Dentro da plataforma/app → Bom para SaaS e produtos digitais.
Teste diferentes canais para descobrir onde há maior engajamento.
8. Tenha Consistência no envio do NPS
No CX Experience, você pode:
Configurar envios em ciclos definidos.
Criar alertas para respostas negativas e agir rapidamente.
Analisar dashboards de evolução do NPS ao longo do tempo.
O acompanhamento contínuo do NPS permite identificar tendências e antecipar problemas antes que causem churn.
9. Planeje Como Comunicar as Melhorias Baseadas no Feedback
O cliente precisa saber que a opinião dele fez a diferença.
Divulgue mudanças → "Baseado no feedback de nossos clientes, melhoramos a experiência do suporte."
Feche o ciclo com os clientes detratores → Entre em contato e mostre que o problema foi resolvido.
Mostrar que as opiniões são levadas a sério aumenta o engajamento e melhora as notas futuras.
O que estou tentando medir? (Lealdade geral, onboarding, renovação?) Com que frequência vou enviar? (Trimestral, semestral?) Quem será segmentado? (Clientes antigos, novos, ativos, planos diferentes?) O que farei com as respostas? (Plano para promotores, neutros e detratores) Adicionei perguntas abertas para contexto? (Sim!) Como os resultados serão compartilhados internamente? (Dashboard, reuniões?) Escolhi o melhor canal para envio? (E-mail, WhatsApp, in-app?) Criei um fluxo para o envio e acompanhamento no CX Experience? (Fundamental!) Planejei como comunicar as melhorias para os clientes? (Fechamento de ciclo)
Com esse planejamento, seu NPS não será apenas um número – ele será uma ferramenta para melhorar a experiência do cliente e aumentar a retenção!
