O Slack é onde o time conversa. Quando você o conecta ao CX Connect, os sinais importantes do cliente chegam no canal certo na hora em que acontecem. Ninguém precisa abrir relatório para ficar sabendo.
No CX Connect, o Slack vale principalmente como destino de avisos. O CustomerX percebe algo relevante e o CX Connect publica a mensagem onde o time vai ver. É o jeito mais rápido de toda a empresa acompanhar o que está acontecendo com os clientes.
Alerta de risco: um risco de churn alterado ou uma saúde em queda manda uma mensagem no canal de atenção, com o nome do cliente, o motivo e quem responde pela conta.
Boa notícia também circula: um contrato renovado, um cliente novo ou um NPS promotor pode gerar uma mensagem de comemoração no canal do time. Cultura se constrói com automação também.
Pesquisa respondida na hora: uma resposta de CSAT insatisfeita aparece no canal de quem precisa agir, com o relato do cliente.
Aviso direto para a pessoa certa: além dos canais, dá para mandar uma mensagem privada para um usuário, útil para avisar o CSM dono da conta. A ação de localizar usuário por e-mail encontra a pessoa certa sozinha.
Mensagem agendada: dá até para programar a mensagem para um horário, como um resumo na manhã seguinte em vez de um alerta de madrugada.
O caminho de volta existe, mas peça critério:
Canal de pedidos: mensagens novas num canal específico, como #pedidos-clientes, podem criar tarefa no CustomerX. Funciona quando o canal tem uso disciplinado. Sem isso, vira ruído gravado na base.
Reação como confirmação: o gatilho de nova reação deixa você usar um emoji combinado, como o de check, com o sentido de "tratado", e isso dispara a atualização no CustomerX.
Para registrar o trabalho do CS de forma estruturada, prefira trazer os dados das ferramentas de tarefa, como ClickUp, Asana e Monday. O Slack é conversa, não cadastro.
Um canal para cada finalidade: #cs-alertas, #cs-vitorias, #vozes-do-cliente. Mensagem no canal errado é mensagem ignorada.
Filtre forte na origem: alerta demais é o caminho mais curto para o time silenciar o canal. Dispare só o que pede reação.
Mensagem com contexto completo: monte o texto com os campos do CustomerX, como cliente, valor, motivo e responsável, para ninguém precisar caçar a informação.
Cuidado com as transações: cada mensagem enviada consome uma transação. Um resumo agendado costuma sair mais barato do que um aviso por evento.
Gatilhos (situações em que o Slack avisa o CX Connect): nova mensagem em canal público, nova mensagem em canal privado, nova mensagem privada, nova mensagem em thread (canal público ou privado), nova menção, nova reação, novo canal, novo usuário, novo arquivo.
Ações (o que o CX Connect faz no Slack): enviar mensagem para canal público ou privado, enviar mensagem privada para usuário (inclusive dentro de canal público ou privado), agendar mensagem para canal público ou privado, definir tópico de conversa em canal público ou privado, convidar usuário para canal público, localizar usuário por e-mail ou por ID, criar arquivo de texto em canal público ou privado e a solicitação de API personalizada, para usos avançados.
Mapeamento de campos
Como ligar os campos da ferramenta de origem aos campos do CustomerX para que os dados entrem no lugar certo.
Testar, ativar e acompanhar
Como testar uma automação antes de ativar e onde acompanhar as execuções pelo Histórico.
