O time de Customer Success não deve atuar como cobrador.
Em casos de inadimplência, configure o Playbook para criar tarefas de análise de relacionamento, enquanto a cobrança formal segue com o financeiro.
Isso mantém o CS focado em entender o porquê do atraso (valor percebido, problemas de adoção, questões internas).
Evite tratar o Health Score como um castigo.
Ajustes positivos ou negativos devem refletir a realidade financeira e de engajamento do cliente, não apenas penalizar atrasos.
Exemplo: reduzir pontos em casos de downsell ou inadimplência, mas também somar em situações de upsell ou adimplência recorrente.
Sempre que configurar um Playbook de alerta negativo (ex.: inadimplência, downsell), crie também a versão positiva correspondente (ex.: pagamento em dia, upsell).
Isso evita distorções e garante que o Health Score reflita tanto riscos quanto conquistas.
Exemplo prático:
Negativo: fatura vencida há 10 dias → -3 pontos.
Positivo: fatura recebida em dia → +3 pontos.
O cenário financeiro e contratual dos clientes pode mudar com o tempo.
Faça uma revisão periódica (trimestral ou semestral) dos Playbooks:
Gatilhos de contrato (renovação, encerramento, cancelamento).
Gatilhos de financeiro (inadimplência, recebimento, vendas transacionais).
Essa revisão garante que as automações continuem alinhadas ao momento da empresa e ao perfil da base.
Use os dados financeiros em conjunto com Tracking e Jornadas do Cliente.
Isso aumenta a precisão: um cliente inadimplente e com queda de uso é um risco maior do que alguém apenas com atraso pontual.
Já um cliente que faz upsell e está em alta de engajamento pode ser tratado como case de sucesso.
Configure os Playbooks para gerar tarefas com checklists que ajudem o CSM a registrar informações.
Isso cria histórico para entender os motivos mais comuns de inadimplência, downsell ou atraso de renovação.
Com o tempo, esses dados ajudam a melhorar a estratégia de prevenção.
