Para monitorar clientes que ficam inadimplentes por mais de X dias.
Para ajustar o Health Score de acordo com a saúde financeira do cliente.
Para gerar tarefas de investigação de relacionamento.
Para antecipar riscos de churn ligados à inadimplência.
Vá em Playbooks → Novo Playbook.
Título: Clientes inadimplentes – investigação de relacionamento.
Categoria: Financeiro.
Descrição: Identifica clientes com faturas vencidas há mais de 10 dias e gera ações de acompanhamento para o CS.
Use o gatilho Cobrança financeira atrasada.
Condição: Cobrança financeira atrasada.
Dias de atraso: por exemplo, 10 dias.
Isso garante que pequenos atrasos (1 ou 2 dias) não disparem alarmes desnecessários.
Alterar Health Score
Diminuir, por exemplo, 3 pontos na saúde do cliente.
Criar tarefa para o CSM
Nome: Investigar motivo da inadimplência.
Jornada: Acompanhamento.
Prazo: até 5 dias.
Checklist sugerido:
Revisar se há tickets de suporte em aberto.
Validar se houve problemas de adoção.
Checar com o cliente se a inadimplência está ligada a questões internas.
(Opcional) Notificação
Avisar o líder de CS sobre a conta em risco.
Um cliente está com uma fatura atrasada há 12 dias.
O Playbook dispara automaticamente.
O Health Score cai 3 pontos.
O CSM recebe uma tarefa para investigar a situação.
Se for uma questão de relacionamento, o CS pode agir para corrigir. Se for um problema financeiro, o caso pode ser escalado ao time de cobrança.
Separe funções: o CS não deve “cobrar”, mas sim entender o motivo da inadimplência. A cobrança formal é responsabilidade do time financeiro.
Ajuste o prazo do alerta: escolha um número de dias que faça sentido para seu negócio (7, 10, 15 dias).
Crie também a versão positiva: quando o pagamento for realizado, o cliente pode recuperar pontos no Health Score.
Documente os motivos encontrados: isso ajuda a identificar padrões e atuar de forma preventiva em toda a base.
