Para reconhecer clientes em expansão e valorizar esse movimento.
Para garantir que o time de CS acompanhe esse novo momento com planos estratégicos.
Para ajustar o Health Score, refletindo o ganho de valor.
Para apoiar ações de customer marketing (cases, depoimentos, eventos).
Vá em Playbooks → Novo Playbook.
Título sugerido: Upsell detectado – reconhecimento e follow-up.
Categoria: Financeiro.
Descrição: Identifica aumento de contrato (MRR) e cria ação de acompanhamento estratégico.
Use o gatilho Alteração de valor de MRR, com a opção de Aumento de Valor de MRR.
Esse gatilho é disparado automaticamente sempre que o cliente expande o contrato.
Depois de identificar o upsell, defina o que o Playbook fará:
Alterar Health Score
Somar, por exemplo, +5 pontos na saúde do cliente.
Isso mostra que ele está em um momento positivo de relacionamento.
Criar tarefa para o CSM
Nome da tarefa: Reunião de follow-up de expansão.
Jornada: Acompanhamento.
Prazo: até 7 dias.
Objetivo: entender os motivos do upsell, reforçar valor e mapear novas oportunidades.
(Opcional) Adicionar tag
Ex.: “Cliente em Expansão” → facilita segmentação em relatórios e campanhas.
Um cliente aumentou seu contrato em 15%.
O Playbook dispara automaticamente.
O Health Score sobe 5 pontos.
O CSM recebe uma tarefa de follow-up estratégico, para entender como o cliente está percebendo valor e explorar novas frentes de expansão.
Use o upsell como porta de entrada para novas conversas estratégicas.
Documente os motivos do upsell: isso gera insumos para outros clientes e para a área comercial.
Crie também relatórios específicos de clientes que dispararam esse Playbook, para ter uma visão clara da evolução de receita na base.
Combine com Playbooks de renovação, reforçando a saúde financeira do cliente no longo prazo.
