Para acompanhar clientes que reduziram contrato recentemente.
Para reagir rápido a sinais de desvalorização percebida do produto.
Para apoiar o time de CS com tarefas proativas de investigação.
Para ajustar o Health Score e manter a saúde da base mais precisa.
Vá em Playbooks → Novo Playbook.
Dê um título claro, como: Downsell detectado – ação imediata do CS.
Categoria: Financeiro.
Descrição: Detecta reduções de contrato (MRR) e cria tarefa de acompanhamento para o CSM.
Use o gatilho Redução de valor de MRR.
Esse gatilho será disparado automaticamente sempre que houver uma diminuição no contrato do cliente.
Depois de detectar o downsell, defina o que deve acontecer:
Alterar Health Score
Diminuir, por exemplo, 5 pontos na saúde do cliente.
Assim, o indicador reflete o novo risco percebido.
Criar tarefa para o CSM
Nome da tarefa: Reunião de análise de downsell.
Jornada: Acompanhamento.
Prazo: até 7 dias para execução.
Descrição (opcional): incluir checklist para o CSM avaliar motivos do downsell (ex.: falta de uso, percepção de valor, preço, mudanças internas no cliente).
Um cliente reduziu seu contrato em 20%.
O Playbook é disparado automaticamente.
O Health Score cai 5 pontos, sinalizando risco.
O CSM recebe uma tarefa agendada para falar com o cliente, entender os motivos e propor um plano de recuperação.
Sempre crie também o Playbook inverso (Upsell): para reconhecer clientes que aumentaram contrato e somar pontos no Health Score.
Use o downsell como alerta de relacionamento, não apenas como métrica financeira. Muitas vezes, ele sinaliza problemas de adoção ou de percepção de valor.
Documente cada caso de downsell na tarefa criada: isso gera histórico para análises futuras e planos de prevenção.
