Para identificar clientes que avançaram na jornada, mas não estão usando o produto.
Para antecipar problemas de adoção logo após o Onboarding.
Para gerar alertas direcionados ao contexto da jornada.
Para alinhar dados de processo (Jornada) e de uso real (Tracking) em um único fluxo automatizado.
Como configurar no CustomerX
Vá em Playbooks → Novo Playbook.
Título: Kickoff concluído, mas sem uso da tela de Clientes.
Categoria: Engajamento + Jornada.
Descrição: Identifica clientes que já concluíram Kickoff, mas não acessaram a tela de Clientes após 30 dias.
Use Executar Playbook periodicamente.
Frequência: semanal ou mensal, dependendo da funcionalidade monitorada.
Aqui entra a combinação:
Condição de Jornada
Tarefa da Jornada concluída em X dias.
Exemplo: Reunião de Kickoff concluída há mais de 30 dias.
Condição de Tracking
Diferença de quantidade entre períodos do Tracking.
Evento monitorado: tela:clientes.
Período analisado: últimos 30 dias.
Operador: “= 0”.
Valor: 0 (nenhum acesso).
Status do cliente = Ativo (condição essencial para evitar ruído).
Criar tarefa para o CSM: “Cliente fez Kickoff, mas não iniciou uso da funcionalidade X” (prazo 5 dias).
Alterar Health Score: reduzir, por exemplo, 5 pontos.
Notificar líder de CS: enviar alerta sobre possíveis riscos de adoção.
Um cliente concluiu o Kickoff há 35 dias, mas nunca acessou a tela de Clientes (funcionalidade central da plataforma).
O Playbook identifica essa condição combinada (jornada + tracking).
Cria uma tarefa automática para o CSM agir.
Diminui pontos do Health Score, refletindo o risco.
Assim, o CS consegue agir no momento certo, antes que o cliente se frustre por não ver valor na plataforma.
Sempre use mais de uma condição (tracking + jornada + status do cliente) para deixar a automação precisa.
Ajuste o tempo da condição de Jornada de acordo com seu processo (30, 60 ou 90 dias após o Kickoff).
Use essas automações para treinamentos direcionados, enviando materiais ou propondo calls rápidas.
Combine com Playbooks positivos: se o cliente usa a funcionalidade logo após o Kickoff, adicione pontos de saúde.
