Unindo Tracking com Jornadas do Cliente em Playbooks

Quando usar esse tipo de Playbook?

• Para identificar clientes que avançaram na jornada, mas não estão usando o produto.

• Para antecipar problemas de adoção logo após o Onboarding.

• Para gerar alertas direcionados ao contexto da jornada.

• Para alinhar dados de processo (Jornada) e de uso real (Tracking) em um único fluxo automatizado.

Como configurar no CustomerX

1. Criar um novo Playbook

• Vá em Playbooks → Novo Playbook.

• Título: Kickoff concluído, mas sem uso da tela de Clientes.

• Categoria: Engajamento + Jornada.

• Descrição: Identifica clientes que já concluíram Kickoff, mas não acessaram a tela de Clientes após 30 dias.

2. Definir o gatilho

• Use Executar Playbook periodicamente.

• Frequência: semanal ou mensal, dependendo da funcionalidade monitorada.

3. Configurar as condições

Aqui entra a combinação:

1. Condição de Jornada

   • Tarefa da Jornada concluída em X dias.

   • Exemplo: Reunião de Kickoff concluída há mais de 30 dias.

2. Condição de Tracking

   • Diferença de quantidade entre períodos do Tracking.

   • Evento monitorado: tela:clientes.

   • Período analisado: últimos 30 dias.

   • Operador: “= 0”.

   • Valor: 0 (nenhum acesso).

3. Status do cliente = Ativo (condição essencial para evitar ruído).

4. Definir as ações

• Criar tarefa para o CSM: “Cliente fez Kickoff, mas não iniciou uso da funcionalidade X” (prazo 5 dias).

• Alterar Health Score: reduzir, por exemplo, 5 pontos.

• Notificar líder de CS: enviar alerta sobre possíveis riscos de adoção.

Exemplo prático

Um cliente concluiu o Kickoff há 35 dias, mas nunca acessou a tela de Clientes (funcionalidade central da plataforma).

• O Playbook identifica essa condição combinada (jornada + tracking).

• Cria uma tarefa automática para o CSM agir.

• Diminui pontos do Health Score, refletindo o risco.

Assim, o CS consegue agir no momento certo, antes que o cliente se frustre por não ver valor na plataforma.

Boas práticas

• Sempre use mais de uma condição (tracking + jornada + status do cliente) para deixar a automação precisa.

• Ajuste o tempo da condição de Jornada de acordo com seu processo (30, 60 ou 90 dias após o Kickoff).

• Use essas automações para treinamentos direcionados, enviando materiais ou propondo calls rápidas.

• Combine com Playbooks positivos: se o cliente usa a funcionalidade logo após o Kickoff, adicione pontos de saúde.