Como criar Playbooks de Tracking positivos e negativos

Por que monitorar os dois lados?

• Equilíbrio no Health Score
  Se você só cria Playbooks que tiram pontos, a saúde dos clientes pode ficar artificialmente baixa. Reconhecer ganhos de uso dá mais precisão ao indicador.

• Valorização de bons sinais
  Clientes que estão aumentando o engajamento podem estar prontos para ações de expansão, cases de sucesso ou novos projetos.

• Prevenção e recompensa
  O CS não deve agir apenas para “apagar incêndio”. Também deve usar dados para incentivar e reforçar comportamentos positivos.

Como configurar no CustomerX

1. Criando um Playbook negativo (queda de uso)

• Título: Redução de engajamento – alerta

• Gatilho: Executar Playbook periodicamente (ex.: semanal)

• Condição: Diferença entre o total de trackings no período

  • Período: últimos 7 dias

  • Comparar períodos: ligado

  • Operador: Diminuiu mais que

  • Valor: 50%

• Ações:

  • Reduzir 5 pontos no Health Score

  • Criar tarefa para o CSM entrar em contato em até 2 dias

2. Criando um Playbook positivo (aumento de uso)

• Título: Crescimento de engajamento – reconhecimento

• Gatilho: Executar Playbook periodicamente (ex.: semanal)

• Condição: Diferença entre o total de trackings no período

  • Período: últimos 7 dias

  • Comparar períodos: ligado

  • Operador: Aumentou mais que

  • Valor: 30% (ou outro limiar relevante para seu negócio)

• Ações:

  • Somar 5 pontos no Health Score

  • Adicionar uma tag “Cliente em expansão”

  • (Opcional) Criar tarefa de “contato estratégico” para avaliar oportunidades de upsell

Exemplo prático

Um cliente costumava registrar em média 200 eventos semanais:

• Semana 1: 210 eventos

• Semana 2: 95 eventos → queda de mais de 50% → Playbook negativo dispara, reduz pontos e cria tarefa de alerta.

• Semana 3: 280 eventos → aumento de mais de 30% em relação à semana anterior → Playbook positivo dispara, adiciona pontos e marca o cliente como potencial expansão.

Assim, o time de CS consegue agir em ambos os cenários, sem perder de vista os clientes que estão indo bem.

Boas práticas

• Sempre duplique Playbooks: crie uma versão positiva e uma negativa para cada métrica relevante.

• Adapte os percentuais: em alguns casos, 20% de variação já é significativo.

• Defina ações compatíveis: queda de engajamento pede ação de prevenção; aumento pede ação de valorização.

• Use tags como reforço: clientes que disparam Playbooks positivos podem ser facilmente identificados em relatórios.