Para detectar clientes que estão reduzindo o uso de forma consistente.
Para acionar ações proativas de reengajamento.
Para relacionar uso da plataforma com Health Score.
Para apoiar decisões de CS e time executivo com dados reais de engajamento.
Vá em Playbooks → Novo Playbook.
Dê um título como: Redução de engajamento – queda de uso da plataforma.
Categoria: Engajamento.
Descrição: Identifica clientes que reduziram em mais de 50% o uso da plataforma de uma semana para outra.
Selecione Executar Playbook periodicamente.
Frequência recomendada: semanal.
Dessa forma, você consegue comparar semana a semana e perceber quedas relevantes de engajamento.
Use a condição Diferença entre o total de trackings no período.
Período analisado: últimos 7 dias.
Comparar períodos: ativado (para comparar com a semana anterior).
Operador: “Diminuiu mais que”.
Valor: 50 (queda de 50%).
Filtro recomendado: Status do cliente = Ativo.
Assim, o Playbook identifica clientes ativos cujo uso caiu pela metade ou mais em comparação à semana anterior.
Depois que a condição for atendida, configure:
Alterar Health Score: reduzir pontos de saúde (ex.: -8).
Criar tarefa na Jornada: “Contato proativo para entender queda de uso” (prazo de até 2 dias).
Notificar o CSM: enviar e-mail automático com os dados do cliente.
Um cliente costumava ter cerca de 400 interações semanais com a plataforma. Na última semana, caiu para 180.
O Playbook detecta a queda de mais de 50%.
O Health Score desse cliente cai.
O CSM recebe uma tarefa para entender o motivo e propor soluções (treinamento, reengajamento, ajuste de processos).
Adapte o valor de referência: em alguns negócios, uma queda de 30% já pode ser preocupante.
Crie também a versão positiva: se o uso aumentar em 50%, o cliente pode ganhar pontos no Health Score.
Combine esse Playbook com indicadores de Jornada: ex.: clientes que concluíram Onboarding mas reduziram engajamento merecem atenção redobrada.
Teste antes de rodar para toda a base: garanta que os dados de tracking estão completos e confiáveis.
