Jornadas: estruturam o caminho do cliente, organizando as tarefas que precisam ser feitas em cada etapa.
Playbooks: monitoram essas jornadas e disparam ações automáticas (como criar tarefas, enviar e-mails ou notificar o CSM) quando uma condição específica acontece.
Jornada: inclui tarefas como Enviar boas-vindas, Agendar Kickoff e Treinar usuários finais.
Playbook: dispara o e-mail de boas-vindas e cria automaticamente a tarefa de Kickoff assim que um novo contrato é registrado.
Jornada: registra a tarefa Reunião de Kickoff.
Playbook: roda diariamente para identificar clientes que não concluíram o Kickoff em até 30 dias e notifica o CSM.
Jornada: contempla o acompanhamento contínuo do cliente.
Playbook: identifica clientes ativos sem interações há 90 dias e cria uma tarefa de follow-up para o CS.
Jornada: prevê tarefas como Configuração de integrações ou Entrega de credenciais.
Playbook: monitora se essas tarefas foram concluídas dentro do prazo definido (ex.: até 7 dias) e, em caso de atraso, dispara um alerta ao time técnico ou cria uma tarefa de suporte.
Jornada: prevê a etapa Treinamento com usuários finais.
Playbook: identifica clientes que concluíram o treinamento há 30 dias e agenda automaticamente uma tarefa de check-in para validar se os usuários estão aplicando o conhecimento.
Jornada: acompanha a fase de adoção do cliente.
Playbook: detecta que a tarefa Revisão de uso da plataforma não foi concluída e o cliente está com baixo Health Score → dispara ação para notificar o CSM e agendar uma reunião de valor.
Jornada: inclui a tarefa Reunião de renovação.
Playbook: verifica contratos que vencem em 60 dias e, se a tarefa de renovação ainda estiver pendente, cria automaticamente uma tarefa para o CSM iniciar a negociação.
Jornada: acompanha clientes em fase de adoção avançada.
Playbook: identifica quando a tarefa Workshop de expansão foi concluída e dispara uma ação para marcar uma nova reunião estratégica focada em oportunidades de upsell.
Escalabilidade: garante consistência mesmo com uma base grande de clientes.
Proatividade: identifica atrasos e riscos sem depender do monitoramento manual do CS.
Personalização em escala: mantém contato frequente e relevante, sem sobrecarregar o time.
Redução de churn: evita clientes esquecidos e cria alertas em momentos críticos.
Foco estratégico: libera o CSM para se dedicar ao relacionamento, enquanto o operacional roda sozinho.
Mapeie primeiro a jornada: tenha clareza sobre as etapas antes de automatizar.
Automatize pontos críticos: foque nos momentos que impactam engajamento e retenção (ex.: Kickoff, uso inicial, acompanhamento periódico).
Combine condições com ações relevantes: não basta verificar, é preciso decidir o que fazer depois.
Revise periodicamente: ajuste as automações conforme os processos de CS evoluem.
Equilibre humano e automático: use Playbooks para lembrar, disparar e organizar, mas mantenha espaço para interações humanas que fortalecem a relação com o cliente.
