Antes de criar qualquer Playbook, tenha clareza sobre o fluxo da jornada do cliente: quais são as etapas, quais tarefas são críticas e onde vale a pena automatizar.
Automação sem processo definido é receita para confusão.
Nem toda automação precisa rodar para todos os clientes.
Filtre por status do contrato (ativo, em risco, cancelado).
Considere a data de registro (clientes novos vs. antigos).
Olhe para tarefas específicas da jornada (pendente, concluída).
Isso garante que o Playbook atue apenas nos casos relevantes.
Um erro comum é configurar Playbooks que se sobrepõem.
Exemplo: dois Playbooks diferentes enviando e-mail de boas-vindas para o mesmo cliente.
Use a condição de “quantidade máxima de execuções” para limitar disparos e evitar redundâncias do mesmo playbook executar diversas vezes.
O objetivo não é substituir o CSM, e sim liberar tempo para que ele foque no que importa.
Automatize o envio de lembretes e agendamentos.
Mas deixe espaço para que o CSM entre com a análise, personalização e relacionamento.
Crie clientes fictícios ou use contratos de teste para validar:
Se as condições estão corretas.
Se os e-mails chegam no formato esperado.
Se as tarefas são criadas com os prazos adequados.
Só depois de testar, aplique para clientes reais.
Os processos de CS mudam ao longo do tempo. O que fazia sentido há seis meses pode estar desatualizado hoje.
Revise as automações a cada trimestre.
Verifique se ainda estão alinhadas com a estratégia da empresa e com a experiência desejada pelo cliente.
Evita sobrecarga de notificações para o time.
Garante que os clientes recebam a comunicação certa, no momento certo.
Dá mais confiança para escalar automações sem medo de erros.
Mantém a jornada organizada e clara para todos.
