Como criar um Playbook que monitora períodos de inatividade.
Quais condições usar para identificar clientes esquecidos.
Como gerar automaticamente tarefas de acompanhamento para o time de CS.
No menu lateral, vá em Playbooks e clique em Novo Playbook.
Dê um nome claro, como: Cobertura de base – clientes sem contato há 90 dias.
Selecione a categoria Jornada e descreva o objetivo (ex.: Identifica clientes sem interações há 90 dias e cria tarefa de follow-up para o CSM).
Use o gatilho Sem tarefas realizadas em X dias.
Configure para monitorar clientes que não tiveram nenhuma tarefa concluída nos últimos 90 dias.
Adicione filtros para refinar a análise:
Status do cliente: Ativo (somente clientes em contrato ativo).
Tarefa da jornada do cliente concluída em X dias, selecione a Tarefa de Kickoff concluída (o cliente já passou pelo início e está na fase de acompanhamento).
Configure para criar uma nova tarefa na Jornada do cliente, como por exemplo:
“Fazer contato de acompanhamento com o cliente”.
Prazo: 7 dias para execução.
Tipo: pode ser uma ligação, reunião rápida de alinhamento ou até uma pesquisa de satisfação.
Opcionalmente, você pode também configurar uma notificação para o CSM avisando sobre o novo acompanhamento.
Imagine que um cliente concluiu o Kickoff há três meses e, desde então, não houve nenhuma interação registrada:
O Playbook identifica essa inatividade.
Cria automaticamente uma tarefa de acompanhamento para o CSM.
O CSM é lembrado de entrar em contato e manter a relação ativa.
Defina um prazo adequado (90 dias é um bom padrão, mas pode ajustar para 60 ou 120 dias dependendo da sua operação).
Especifique bem a tarefa criada, para que o CSM saiba exatamente o que fazer.
Use esse acompanhamento para agregar valor, não apenas para “cumprir tabela”. Traga novidades, relatórios ou insights para o cliente.
Garante que nenhum cliente ativo fique sem contato por muito tempo.
Ajuda o CS a ser proativo, em vez de apenas reagir a problemas.
Reforça a percepção de valor contínuo para o cliente.
Reduz a chance de churn silencioso.
