Como configurar um Playbook que roda diariamente.
Quais condições usar para identificar clientes atrasados.
Como notificar automaticamente o CSM ou o líder responsável.
No menu lateral, vá em Playbooks e clique em Novo Playbook.
Dê um nome objetivo, como: Clientes atrasados no Kickoff.
Selecione a categoria Jornada e descreva o que ele fará (ex.: Valida clientes que não concluíram o Kickoff em até 30 dias e notifica o CS).
Para este caso, o ideal é usar o gatilho Executar Playbook periodicamente.
Configure para rodar todos os dias.
Isso garante que a plataforma faça uma varredura diária, identificando quem ainda não realizou o Kickoff dentro do prazo.
Adicione os seguintes filtros:
Status do cliente: Ativo (não faz sentido monitorar clientes cancelados).
Tarefa da Jornada: Kickoff pendente (ainda não realizada).
Dias desde o registro do cliente = 30 (clientes que chegaram há 30 dias e ainda não fizeram o Kickoff).
A ação mais comum é notificar o time de CS.
Configure o envio de e-mail para o CSM responsável ou para o líder da operação.
No e-mail, inclua variáveis como o nome do cliente, data de registro e link direto para a página do cliente no CustomerX.
Você também pode:
Reduzir pontos do Health Score, para refletir o risco do atraso.
Criar uma tarefa automática de follow-up para o CSM.
Imagine que hoje é dia 30 após o registro de um cliente. Se ele ainda não realizou o Kickoff:
O Playbook identifica essa condição.
Envia um e-mail para o CSM responsável.
O time pode agir rapidamente, agendando o Kickoff ou entendendo os motivos do atraso.
Sempre limite esse tipo de alerta a clientes ativos, evitando ruído na comunicação.
Configure a periodicidade de execução para diária, garantindo acompanhamento próximo.
Personalize o e-mail de notificação, deixando claro o nome do cliente e o risco em questão.
Evita que clientes fiquem “travados” na etapa inicial.
Dá mais previsibilidade ao processo de Onboarding.
Permite ação proativa do CS antes que o cliente desengaje.
Reduz riscos de churn logo nos primeiros meses.
