A Jornada do Cliente é o caminho que o cliente percorre ao contratar um produto ou serviço oferecido pela sua empresa. Ela inclui todos os pontos de interação desde a recepção inicial até as atividades de pós-venda, garantindo que o cliente tenha uma experiência positiva e satisfatória.
Durante o mapeamento da jornada, é crucial identificar todos os pontos de interação com o cliente. Aqui estão alguns passos para ajudar nesse processo:
Identifique as Etapas Macros: Pense nas grandes etapas que o cliente atravessa, desde o primeiro contato até a fidelização.
Defina Tarefas Específicas: Para cada etapa macro, liste as tarefas e interações específicas que ocorrem. Quais dessas tarefas são mais relevantes e podem ser monitoradas pelo CSM (Customer Success Manager) como marcos de sucesso?
Um erro comum é focar demais na jornada de compra (pré-venda) e nos primeiros passos do onboarding, esquecendo-se da importância do acompanhamento pós a venda. O relacionamento pós a venda é vital para a retenção e satisfação do cliente e deve ser igualmente assistido.
Guiar o cliente ao sucesso exige planejamento e constante aperfeiçoamento. É importante revisar e ajustar a jornada do cliente regularmente para garantir que ela atenda às necessidades e expectativas dos clientes de maneira eficaz.
No CustomerX, um cliente pode ter mais de uma jornada, dependendo dos produtos ou serviços contratados. Cada jornada terá etapas, tarefas e meios de contato diferentes, permitindo uma visualização centralizada, mas separada, do estágio e evolução do cliente em cada jornada.
Cadastrar uma Jornada Modelo: Defina uma jornada modelo que possa ser utilizada como padrão.
Definir como Padrão: Ao definir uma jornada modelo como padrão, ela será automaticamente vinculada ao cliente.
Complementar a Jornada: Depois de vinculada, complemente a jornada com agendamentos, comentários, identificação dos responsáveis e contatos das tratativas feitas com cada cliente.
Mapear e monitorar a Jornada do Cliente de forma eficaz é essencial para garantir a satisfação e retenção dos clientes. No CustomerX, a flexibilidade de criar múltiplas jornadas permite um acompanhamento detalhado e personalizado, assegurando que cada cliente receba o atendimento e suporte necessários em cada etapa do seu percurso.
Para mais informações ou ajuda na configuração da Jornada do Cliente, nossa equipe de suporte está à disposição para ajudá-lo!
Ademais, pode acessar a University CustomerX.
