A Jornada do Cliente é o caminho que o cliente percorre ao contratar um produto ou serviço oferecido pela sua empresa. Ela inclui todos os pontos de interação desde a recepção inicial até as atividades de pós venda, garantindo que o cliente tenha uma experiência positiva e satisfatória.
Durante o mapeamento da jornada, é crucial identificar todos os pontos de interação com o cliente. Aqui estão alguns passos para ajudar nesse processo:
Identifique as Etapas Macros: Pense nas grandes etapas que o cliente atravessa, desde o primeiro contato até a fidelização.
Defina Tarefas Específicas: Para cada etapa macro, liste as tarefas e interações específicas que ocorrem. Quais dessas tarefas são mais relevantes e podem ser monitoradas pelo CSM (Customer Success Manager) como marcos de sucesso?
Um erro comum é focar demais na jornada de compra (pré venda) e nos primeiros passos do onboarding, esquecendo se da importância do acompanhamento pós a venda. O relacionamento pós a venda é vital para a retenção e satisfação do cliente e deve ser igualmente assistido.
Guiar o cliente ao sucesso exige planejamento e constante aperfeiçoamento. É importante revisar e ajustar a jornada do cliente regularmente para garantir que ela atenda às necessidades e expectativas dos clientes de maneira eficaz.
No CustomerX, um cliente pode ter mais de uma jornada, dependendo dos produtos ou serviços contratados. Cada jornada terá etapas, tarefas e meios de contato diferentes, permitindo uma visualização centralizada, mas separada, do estágio e evolução do cliente em cada jornada.
A tela de Jornadas Modelo passou por uma atualização e agora conta com mais opções para criar, organizar e manter suas jornadas sempre atualizadas.
Na listagem de jornadas modelo você pode:
Buscar uma jornada pela descrição.
Filtrar por status (ativa ou inativa) e por data de criação.
Ordenar a lista por descrição, data de criação, responsável pela criação ou status.
Ao clicar em "Nova jornada", você escolhe como quer começar:
Criar manualmente: você informa apenas a descrição da jornada e ela é criada em branco, pronta para você montar as etapas e tarefas do seu jeito.
Criar com o CX Assist: você descreve, em poucas frases, como imagina essa jornada (por exemplo, "quero uma jornada que mostre os próximos passos depois do treinamento, com dicas práticas e materiais extras"). A inteligência artificial sugere automaticamente as etapas e tarefas com base na sua descrição. Essa criação consome um crédito de uso do CX Assist da sua conta.
Depois de criada, a jornada modelo abre em uma tela dividida em abas:
Dados gerais: descrição da jornada, regra de arquivamento de tarefas concluídas e as opções de avançar e concluir etapas automaticamente.
Etapas da jornada: o quadro com as etapas e tarefas da jornada.
Compartilhamento público: o que fica visível para o cliente quando a jornada é compartilhada com ele.
Configurações das etapas: ajustes de pontuação de saúde do cliente (Health Score) por etapa.
No quadro de etapas você pode:
Adicionar novas etapas e tarefas a qualquer momento.
Arrastar e soltar as etapas para reordenar o fluxo da jornada.
Arrastar e soltar as tarefas, tanto para mudar a ordem dentro de uma etapa quanto para mover para outra etapa.
Ver direto no card de cada tarefa as etiquetas, o responsável padrão e o agendamento configurado (por exemplo, "3 dias após a criação da jornada").
Ao abrir uma tarefa, também é possível definir um responsável padrão (o tipo de responsável que assume a tarefa quando ela é aplicada a um cliente) e um agendamento automático, com data de início e prazo final. Esse agendamento pode ser calculado a partir da data em que a jornada é aplicada ao cliente ou da data de cadastro do cliente, com a opção de pular finais de semana.
Ao definir uma jornada modelo como padrão, ela será automaticamente vinculada aos novos clientes.
Sempre que você editar uma jornada modelo que já está em uso, ela fica marcada como pendente de sincronização. Para levar as alterações aos clientes que já possuem essa jornada, use o botão "Sincronizar agora". A sincronização acontece em duas etapas:
Primeiro você escolhe o público alvo: é possível filtrar por clientes específicos, por status do contrato ou por carteira, e a tela mostra em tempo real quantos clientes e jornadas serão afetados.
Depois você escolhe o que deseja sincronizar: dados da jornada (descrição, arquivamento, compartilhamento e outras configurações gerais), dados das etapas, dados das tarefas (título, etiquetas, responsável, etapa) e dados dos checklists. Assim você tem controle total sobre o que será atualizado nos clientes que já possuem essa jornada.
Depois de vinculada, complemente a jornada com agendamentos, comentários, identificação dos responsáveis e contatos das tratativas feitas com cada cliente.
Mapear e monitorar a Jornada do Cliente de forma eficaz é essencial para garantir a satisfação e retenção dos clientes. No CustomerX, a flexibilidade de criar múltiplas jornadas, com apoio do CX Assist e de um quadro de etapas mais completo, permite um acompanhamento detalhado e personalizado, assegurando que cada cliente receba o atendimento e suporte necessários em cada etapa do seu percurso.
Para mais informações ou ajuda na configuração da Jornada do Cliente, nossa equipe de suporte está à disposição para ajudá lo!
Ademais, pode acessar a University CustomerX.
