Como cadastrar o Risco de Churn?

Introdução

O Risco de Churn é um indicador que identifica os clientes com maior probabilidade de cancelamento.

A classificação do risco é feita automaticamente, conforme a faixa de pontuação do Health Score. Veja abaixo os critérios:

Faixas de Risco de Churn:

•  Risco Muito Alto: Health Score menor ou igual a 24

•  Risco Alto: Health Score entre 25 e 49

•  Risco Baixo: Health Score entre 50 e 74

•  Risco Muito Baixo: Health Score maior ou igual a 75

Operando o risco dentro da plataforma

1) Dashboard Principal

No card "Risco de Churn" do dashboard principal, são exibidos os clientes classificados com risco Alto e Muito Alto, ou seja, aqueles com Health Score inferior a 50 pontos. Essa visualização facilita a identificação rápida dos casos mais críticos da base.

Na janela de Resumo de Clientes em Risco de Churn, é possível:

• Exportar os dados para uma planilha, permitindo análises externas;

• Registrar ações diretamente para cada cliente, como:

  • Nota rápida

  • Tarefa 

  • Tarefa da Jornada do Cliente

  • Visualizar ações tomadas

2) Detalhes do Cliente

Nos detalhes do cliente, o card "Risco de Churn" exibe visualmente o nível de risco do cliente selecionado, utilizando cores indicativas para facilitar a leitura e compreensão:

Além da exibição automática baseada no Health Score, ao passar o mouse sobre o card de Risco de Churn, uma barra de ações é exibida, permitindo a criação de nota rápida, o cadastro de uma tarefa, a inclusão de uma tarefa vinculada à jornada do cliente e a visualização das ações já realizadas. Também é possível realizar o lançamento manual do risco de churn, oferecendo maior flexibilidade para registrar percepções da equipe ou situações específicas que não estejam refletidas automaticamente na pontuação.

A janela acima permite a inclusão manual da percepção do CSM em relação ao Risco de Churn do cliente.

Ou seja, independentemente do Health Score estar alto ou baixo, é possível registrar uma objeção e definir manualmente o nível de risco percebido. Nessa ação, o CSM também pode identificar os motivos do risco (comentários) e determinar até que data o identificador deve permanecer ativo.

Importante: Se você criar um risco de churn manual sem definir uma data de término, o risco manual será desativado automaticamente caso ocorra qualquer mudança no Health Score do cliente. Nesse caso, o risco de churn voltará a ser determinado pela pontuação do Health Score.

Dicas e momentos ideais para utilização

Quais são as ocasiões que se altera esse risco manual para Risco de Churn Muito Baixo ou Baixo:

• Quando cliente demonstra por meio de uma reunião que está satisfeito com o processo que está sendo feito com ele;

• Quando o cliente indica que deseja continuar com os serviços ou até mesmo realizar upsell’s durante os próximos meses;

• Quando o cliente está engajado com a Empresa, participando das reuniões e contribuindo com o crescimento e evolução dele mesmo nos processos enquanto cliente;

• Quando o cliente renova o contrato por tempo igual ao primeiro contrato.

Quais são as ocasiões que se altera esse risco manual para Risco de Churn Muito Alto e Alto:

• Quando o cliente relatar alguma insatisfação, seja com o produto, implantação, atendimento, etc.

• Quando o cliente está próximo a finalizar o contrato e precisa realizar a renovação;

• Quando o cliente não está engajado com a Empresa, não participando de reuniões ou até mesmo não comparecendo a reuniões agendadas;

• Quando é atrasado o processo de implementação no cliente, seja por culpa da Empresa ou do Cliente, nesse momento não devemos encontrar os culpados, mas sim as soluções e ações;

• Quando ocorrer incidentes corriqueiros com o cliente, exemplo: Cliente enfrentou diversas dificuldades por conta de bugs e inconsistências nos serviços. 

• Quando o Customer Success Manager observar alguma anormalidade com o cliente, por exemplo: Cliente pedir como funciona para reincidir o contrato.

Quais ações devem ser feitas com clientes de Risco de Churn Muito Alto e Alto:

• Ouvir o cliente sobre o que ele está sentindo (qual a dor) no momento e que o deixou como risco de churn;

• Realizar ações corretivas internas para entregar o objetivo do cliente e/ou re-alinhar expectativas que podem estar incorretas seja no cliente ou internamente;

• Realizar follow up’s semanais e/ou quinzenais com foco na dor que o cliente está sentindo no momento para transmitir confiança;

• Deixar todos da equipe ciente do que está sendo feito e o que é necessário da equipe para que as ações sejam eficientes;

• Comunicar o setor de financeiro quais são os clientes que desejam uma atenção para facilitar na previsão da receita dos próximos meses;

• Após alteração do cenário negativo para um cenário positivo, realizar comunicações com o cliente de que as reuniões agora não serão mais semanais/quinzenais e sim mensais/trimestrais e comunicar internamente sobre o cenário positivo atual.