Claridade de papéis: cada fase da jornada tem um dono explícito, eliminando zonas cinzentas.
Distribuição equilibrada de carga: algoritmos de menor MRR/volume e filas separam clientes de forma justa.
Velocidade de reação: playbooks disparam e‑mails, tarefas e notificações segundos após o gatilho.
Escalabilidade: trocar equipes ou criar novos papéis requer só ajustes de configuração, sem retrabalho manual.
Em Customer Success, cada fase da jornada do cliente exige competências e foco diferentes. Definir um tipo de responsável para cada etapa (ex.: Onboarding CSM, CSM Ongoing, Analista de Retenção, Executivo de Expansão) garante:
Clareza sobre quem atua em cada momento;
Distribuição equilibrada de carga de trabalho;
Métricas fiéis de desempenho por fase.
Acesse Configurações → Tipos de Responsáveis.
Clique em “Novo tipo de responsável”; informe um nome (máx. 40 caracteres) e salve. Nomes duplicados são validados automaticamente.
Um tipo padrão já existe — Analista Principal não pode ser removido, mas pode ser renomeado.
Dica: crie tipos que reflitam suas squads (ex.: CS Ops, Renovação, Suporte Técnico).
Na ficha do cliente foi adicionado o agrupador “Responsáveis do cliente”:
Lista em tempo real quem ocupa cada tipo (exibe “Não informado” quando vazio).
Botão “Gerenciar” abre o modal para selecionar usuários para cada tipo e confirmar.
Permissões: apenas perfis com a regra “Permite gerenciar os responsáveis do cliente” podem editar.
A nova geração de playbooks coloca o tipo de responsável no centro de todas as ações. A ordem de entrega foi definida assim:
|
|
| AçãoDisponível para usoPara que serveDestaques de configuração |
Definir responsável do cliente | Sim | Escolher ou redistribuir quem cuida do cliente. | Operadores: |
Agendar tarefa na jornada | Sim | Criar/agendar tarefa existente em uma etapa específica. | Seleciona jornada/etapa; agenda por tipo de responsável ou usuário; evita fins de semana quando desejado. |
Criar tarefa na jornada | Sim | Nova tarefa dentro da jornada. | Mesmo agendamento acima, + primeiro comentário e variáveis na descrição. |
Criar tarefa no board do CSM | Sim | Card no board pessoal do CSM. | Pode adicionar o contato como responsável principal; duração em múltiplos de 15 min; evita fins de semana. |
Criar notificação para CSM | Sim | Alerta interno na plataforma ou app. | Envia para um ou vários tipos de responsável ou usuários fixos. |
Enviar e-mail para CSM | Sim | Mensagem automática (ex.: “Cliente ultrapassou meta”). | Mesmas opções de destinatário + três modos de agendamento (futuro, data marcada, após período). |
Objetivo | Ganho para o time |
Distribuição inteligente de carteira | Balanceia volume de clientes/MRR entre CSMs. |
Velocidade de reação | Ações automáticas (e-mail, tarefa, notificação) disparam segundos após o gatilho. |
Accountability clara | Cada etapa tem “dono” explícito, eliminando zonas cinzentas. |
Escalabilidade | Novos tipos ou trocas de equipe exigem apenas ajuste no modal ou em um playbook — sem retrabalho manual. |
Mapeie seu fluxo: onboarding → adoção → health checks → expansão → renovação.
Crie tipos de responsável para cada fase.
Construa ou atualize seus playbooks usando a ação Definir responsável do cliente no início.
Nas demais ações, selecione “Tipo de responsável” em vez de usuário fixo — o sistema cuidará do resto.
Monitore indicadores de carga por CSM; ajuste operadores (menor número de clientes ou menor MRR) conforme necessário.
Com essa estrutura, sua operação de Customer Success ganha agilidade, previsibilidade e escala, enquanto o cliente percebe atendimento especializado em cada ponto da jornada.
