O CX Assist gera jornadas com etapas, tarefas, prazos e responsáveis. O resultado depende diretamente da qualidade do prompt. Um prompt vago gera uma jornada genérica. Um prompt estruturado gera uma jornada pronta para uso ou com ajustes mínimos.
Um prompt eficaz para criar jornadas responde:
Tipo de jornada | Onboarding, Ongoing, Retenção... |
Modelo de negócio | B2B, B2C, B2B2C, B2G |
Produto ou contexto | SaaS, Serviço, Produto dedicado... |
Perfil do cliente | Porte, segmento, maturidade digital |
Duração esperada | Sprint, trimestre, contínua... |
Resultado esperado | First value, adoção, renovação... |
Responsável principal | CSM, CS Onboarding, Implantação... |
Objetivo: garantir que o cliente atinja o primeiro valor (First Value / Time to Value) dentro do prazo contratado.
Crie uma jornada de Onboarding B2B para uma empresa SaaS com ciclo de implantação
de 60 dias. O cliente é uma empresa de médio porte (200 a 1000 funcionários), com
um time interno de TI e um gestor de projeto designado. O produto envolve
configuração de usuários, importação de dados e integração com sistemas legados.
Estruture em 4 etapas:
1. Kickoff e alinhamento (semana 1)
2. Configuração e parametrização (semanas 2 a 4)
3. Treinamento e homologação (semanas 5 a 7)
4. Go-live e acompanhamento inicial (semanas 8 e 9)
Para cada etapa, gere tarefas com responsável (CSM ou Cliente), prazo relativo
ao início e critério de conclusão. O objetivo da jornada é o cliente completar
o go-live com pelo menos 70% dos usuários ativos na 1ª semana após a implantação.
Crie uma jornada de Onboarding B2C para um produto SaaS de produtividade com
trial de 14 dias. O usuário é um profissional individual ou autônomo com baixa
tolerância a fricção. O onboarding deve ser leve, automatizado e orientado
ao autoatendimento.
Estruture em 3 etapas:
1. Ativação (dias 1 e 2): cadastro, configuração inicial e primeiro uso
2. Engajamento (dias 3 a 10): descoberta de funcionalidades-chave e hábito de uso
3. Conversão (dias 11 a 14): nudge para plano pago com base no uso realizado
Gere tarefas automáticas (e-mail, in-app, notificação push) e tarefas humanas
(contato do CS em caso de inatividade). O objetivo é atingir 40% de conversão
trial → pago até o dia 14.
Crie uma jornada de Onboarding B2B2C para uma fintech que distribui um produto
via parceiros (bancos ou cooperativas). Existem dois níveis de cliente:
- Nível 1 (Partner): o banco parceiro que precisa ser habilitado e treinado
- Nível 2 (End User): os clientes finais do banco que usarão o produto
Estruture em 2 trilhas paralelas:
Trilha do Partner (45 dias):
- Contrato, credenciais e acesso ao ambiente de homologação
- Treinamento do time de suporte do parceiro
- Configuração da identidade visual (white label)
- Go-live com plano de comunicação para os usuários finais
Trilha do End User (após go-live do partner):
- Comunicação de boas-vindas personalizada pelo parceiro
- Onboarding guiado in-app (máximo 5 steps)
- Suporte inicial via FAQ e chatbot
Gere tarefas para cada trilha com responsável (CSM, Parceiro ou Plataforma),
SLA e critério de aceite. O objetivo é o parceiro estar em go-live em até 45
dias e atingir 60% de ativação dos usuários finais em 30 dias pós-lançamento.
Crie uma jornada de Onboarding B2G para uma empresa SaaS que vendeu um sistema
de gestão para um órgão público municipal. O contrato é por licitação, com
fiscalização de TI, gestor de contrato designado e servidor público como
usuário final.
Estruture em 5 etapas considerando as particularidades do setor público:
1. Formalização e setup legal (semanas 1 e 2): termos de uso, LGPD,
assinatura de SLA e definição de interlocutores
2. Ambiente e infraestrutura (semanas 3 e 4): provisionamento, VPN
ou acesso via rede interna, integração com sistemas do governo
3. Carga de dados e migração (semanas 5 a 8): importação de dados legados,
validação com o gestor
4. Capacitação dos servidores (semanas 9 a 11): treinamentos presenciais
ou EAD, geração de certificados
5. Entrega formal e aceite (semana 12): ateste do gestor, entrega de
documentação técnica, início do suporte contratual
Gere tarefas com responsável (CSM, Implantação, TI do Órgão, Gestor de
Contrato) e prazos regulatórios. O objetivo é o aceite formal dentro do
prazo contratual, sem multa por atraso.
Objetivo: garantir adoção contínua, saúde do cliente e geração de valor recorrente ao longo do ciclo de vida.
Crie uma jornada de Ongoing B2B para clientes de uma plataforma SaaS em fase
pós-onboarding. O cliente está ativo há mais de 60 dias, usa o produto
regularmente mas ainda não explorou módulos avançados. O CSM responsável
acompanha de 30 a 50 contas.
Estruture como uma jornada trimestral (90 dias) com as seguintes etapas:
1. Health Check (mês 1): revisão de uso, identificação de gaps de adoção
e pesquisa de satisfação (NPS ou CSAT)
2. Capacitação Dirigida (mês 2): treinamento focado nos módulos subutilizados,
indicação de melhores práticas e benchmarks do setor
3. Revisão de Resultados (mês 3): apresentação de ROI percebido,
alinhamento de metas para o próximo trimestre e mapeamento de
oportunidades de expansão
Gere cadência de touchpoints (reuniões, e-mails, in-app), tarefas do CSM
e tarefas esperadas do cliente. O objetivo é manter o Health Score acima
de 75 e aumentar o adoption rate em 20% ao longo do trimestre.
Crie uma jornada de Ongoing B2C para usuários pagantes de um app SaaS com
assinatura mensal. O foco é manutenção do engajamento e redução de churn
voluntário. A jornada é majoritariamente digital e automatizada.
Estruture como uma cadência mensal com 3 momentos-chave:
1. Semana 1 do mês: relatório de uso personalizado enviado por e-mail
com dicas baseadas no comportamento do usuário
2. Semana 2 do mês: notificação in-app sobre feature nova ou subutilizada
3. Semana 4 do mês: pesquisa rápida de satisfação (1 pergunta) com
gatilho de contato humano se NPS < 7
Gere tarefas automáticas (triggers de e-mail, notificação, pesquisa) e
regras de escalonamento para o CS. O objetivo é manter o churn mensal
abaixo de 3% e o NPS médio acima de 40.
Crie uma jornada de Ongoing B2B2C para um marketplace SaaS que atende
tanto os sellers (empresas) quanto os buyers (usuários finais). O CS
precisa monitorar a saúde de ambos os lados.
Estruture em duas trilhas mensais:
Trilha do Seller (empresa parceira):
- Revisão mensal de GMV, taxa de conversão e tickets abertos
- Sugestão de ações para melhorar performance (campanhas, precificação)
- Alerta proativo se queda de performance > 15% MoM
Trilha do Buyer (usuário final):
- Gatilho de e-mail de reengajamento após 15 dias sem compra
- Pesquisa pós-compra (CSAT) automática
- Programa de fidelidade com nudge mensal
Gere tarefas para o CS (foco no seller) e automações (foco no buyer),
com critérios de saúde para cada camada. O objetivo é manter GMV crescente
MoM e satisfação do buyer acima de 4,2/5.
Crie uma jornada de Ongoing B2G para contratos de SaaS com órgãos públicos
com duração anual ou plurianual. O foco é cumprimento de SLA contratual,
relatórios obrigatórios e manutenção do relacionamento com o gestor de
contrato e com a fiscalização.
Estruture como uma cadência mensal e trimestral:
Mensal:
- Relatório de disponibilidade e SLA enviado ao gestor de contrato
- Registro de incidentes e soluções no sistema de gestão
- Reunião de acompanhamento operacional (se previsto em contrato)
Trimestral:
- Apresentação de resultados ao fiscal do contrato
- Alinhamento de roadmap e solicitações de customização
- Avaliação de satisfação (quando permitida pela legislação)
Gere tarefas com responsável (CSM, Suporte, Gestor do Órgão, Fiscal)
e artefatos esperados (relatórios, atas, termos de aceite). O objetivo
é cumprir 100% dos SLAs contratuais e garantir a renovação ou
prorrogação do contrato.
Objetivo: identificar clientes em risco e agir proativamente para evitar churn.
Crie uma jornada de Retenção B2B para clientes com sinais de risco de churn
em uma plataforma SaaS. Os sinais de risco incluem: queda de login nos últimos
30 dias > 40%, abertura de tickets críticos sem resolução, NPS < 6 ou
reclamação formal registrada.
Estruture em 4 etapas com senso de urgência:
1. Diagnóstico (dias 1 a 3): levantamento das causas raiz com base em dados
de uso, suporte e histórico de comunicação. CSM convoca reunião emergencial.
2. Plano de Ação (dias 4 a 7): apresentação do plano de recuperação ao
cliente com comprometimento de prazos. Escalonamento para CS Lead ou
Executivo de Conta se necessário.
3. Execução e Acompanhamento (dias 8 a 30): implementação das ações acordadas,
check-ins semanais, monitoramento do Health Score.
4. Estabilização (dias 31 a 60): validação dos resultados, pesquisa de
satisfação pós-crise, mapeamento de oportunidades de fortalecimento
do relacionamento.
Gere tarefas com responsável (CSM, Suporte, Produto, CS Lead) e critérios
claros de saída do risco. O objetivo é reverter o risco e estabilizar
o Health Score acima de 70 em até 60 dias.
Crie uma jornada de Retenção B2C para usuários de um app SaaS que
manifestaram intenção de cancelar (clicaram em "cancelar assinatura"
ou responderam NPS ≤ 5).
Estruture em 3 etapas rápidas e automatizadas:
1. Intervenção imediata (0 a 2 horas): e-mail de "Ei, o que aconteceu?"
com link para pesquisa de motivo de cancelamento. Oferta de pausa
de assinatura como alternativa.
2. Contato humano (se NPS ≤ 5 ou motivo de alto impacto): CS entra em
contato em até 24h para entender a situação e apresentar soluções.
3. Oferta de retenção (dias 3 a 7): desconto, upgrade de plano ou
funcionalidade extra com validade limitada, personalizado pelo
motivo identificado.
Gere automações (e-mail, SMS, in-app) e regras de escalonamento para
o CS humano. O objetivo é reverter pelo menos 25% das intenções de
cancelamento.
Crie uma jornada de Retenção B2B2C para uma plataforma educacional que
atende instituições de ensino (B2B) e seus alunos (B2C). O risco de
churn pode ser do lado da instituição (não renova contrato) ou do aluno
(abandona a plataforma).
Estruture em duas trilhas:
Trilha Institucional (B2B — sinal: renovação em menos de 90 dias ou
queda de uso de alunos > 30%):
- Reunião de diagnóstico com o coordenador pedagógico
- Apresentação de relatório de engajamento dos alunos
- Proposta de ações pedagógicas para reativar o uso
- Negociação de renovação com condições especiais
Trilha do Aluno (B2C — sinal: inatividade > 14 dias ou conclusão
de módulos < 30%):
- E-mail de reengajamento personalizado com progresso atual
- Gamificação: badge de "volte e continue" com recompensa
- Notificação push: "Seu certificado está quase pronto"
Gere tarefas e automações para cada trilha com critérios de sucesso
separados. O objetivo é garantir a renovação da instituição e manter
a taxa de conclusão dos alunos acima de 60%.
Crie uma jornada de Retenção B2G para contratos públicos com risco de
não renovação ou abertura de novo processo licitatório. Os sinais de
risco incluem: reclamações formais do gestor, logs de baixo uso pelos
servidores, mudança de gestão no órgão ou orçamento contingenciado.
Estruture em 4 etapas considerando o ciclo orçamentário e político:
1. Mapeamento do cenário (mês 1): identificação dos novos decisores,
análise do contexto político-orçamentário, levantamento de
reclamações formais e informais.
2. Reposicionamento de valor (mês 2): elaboração de relatório de
impacto com métricas de eficiência e economia para o órgão.
Apresentação ao novo gestor ou fiscal.
3. Engajamento dos servidores (mês 3): ações de capacitação para
reativar o uso, disponibilização de material de apoio atualizado.
4. Articulação para renovação (mês 4 em diante): suporte à elaboração
do termo de referência para renovação ou novo processo, dentro
dos limites legais.
Gere tarefas com responsável (CSM, Account Executive, Jurídico) e
artefatos necessários. O objetivo é garantir a continuidade do
contrato ou a participação vantajosa em novo processo.
Objetivo: ampliar o contrato via upsell (mais do mesmo) ou cross-sell (novos produtos/módulos).
Crie uma jornada de Expansão B2B para clientes com Health Score acima
de 80, em uso há mais de 6 meses e com sinais de crescimento (novos
usuários solicitados, uso próximo do limite do plano ou manifestação
de interesse em novos módulos).
Estruture em 3 etapas:
1. Qualificação da oportunidade (semanas 1 e 2): CSM mapeia necessidade
real, valida budget e identifica o decisor financeiro. Coordena com
o Account Executive se ticket > R$ 50k.
2. Apresentação da proposta (semanas 3 e 4): demo ou case do módulo/plano
adicional, ROI projetado, comparação de cenários (com e sem expansão).
3. Fechamento e ativação (semanas 5 e 6): negociação, assinatura do
aditivo contratual, ativação do novo módulo e mini-onboarding do
recurso expandido.
Gere tarefas para o CSM, Account Executive e cliente, com critérios
de qualificação claros. O objetivo é converter 30% das oportunidades
mapeadas em expansão dentro do trimestre.
Crie uma jornada de Expansão B2C para usuários de um SaaS no plano
básico que atingiram o limite de uso ou demonstraram interesse em
funcionalidades do plano premium.
Estruture como uma jornada automatizada de 21 dias:
1. Gatilho de oportunidade (dia 1): usuário atinge 80% do limite do
plano ou acessa tela de uma feature bloqueada.
2. Nutrição (dias 2 a 14): sequência de e-mails e in-app com cases
de uso do plano premium, depoimentos de usuários e comparativo
de planos.
3. Oferta de conversão (dias 15 a 21): trial de 7 dias do plano
premium sem custo adicional, com CTA claro para upgrade ao final.
Gere automações por canal (e-mail, in-app, push) e regras de
personalização por segmento de uso. O objetivo é converter 15%
dos usuários qualificados para o plano superior.
Crie uma jornada de Expansão B2B2C para um SaaS de pagamentos que
opera com empresas (B2B) processando transações dos consumidores finais
(B2C). A expansão pode ocorrer aumentando o volume de transações
do parceiro ou ativando novos produtos financeiros.
Estruture em duas alavancas de expansão:
Alavanca 1 — Expansão de volume (foco no parceiro B2B):
- Reunião trimestral de performance com análise de GMV e take rate
- Identificação de segmentos de clientes finais ainda não atendidos
- Proposta de ação conjunta de marketing ou campanha de ativação
- Metas co-criadas com incentivos por performance
Alavanca 2 — Novos produtos (cross-sell para o parceiro):
- Identificação do produto complementar mais aderente
(ex: crédito, seguro, antecipação de recebíveis)
- Demo e piloto com subconjunto de clientes finais
- Análise de resultados do piloto e proposta de expansão
Gere tarefas para CSM e Account Executive com métricas de sucesso
por alavanca. O objetivo é crescer o NRR (Net Revenue Retention)
do parceiro em 120% ao longo de 12 meses.
Crie uma jornada de Expansão B2G para contratos públicos com
possibilidade de aditamento de escopo ou extensão para outros
órgãos da mesma esfera de governo.
Estruture em 3 etapas respeitando os limites da legislação de
licitações (Lei 14.133/2021):
1. Mapeamento legal e político (mês 1): verificação dos limites
legais de aditamento (até 25% para obras e serviços),
identificação de outros órgãos da esfera com necessidade similar,
mapeamento dos decisores e influenciadores.
2. Construção do caso (mês 2): elaboração de relatório de resultados
do contrato atual com métricas de eficiência, impacto social e
economia gerada. Identificação de dotação orçamentária disponível.
3. Articulação da expansão (mês 3 em diante): apresentação ao novo
órgão via evento, seminário ou reunião técnica. Suporte à
elaboração de novo instrumento convocatório se necessário.
Gere tarefas com responsável (CSM, Account Executive, Jurídico,
Pré-venda) e artefatos legais necessários. O objetivo é aumentar
a receita por esfera de governo em pelo menos 40% ao longo de
2 anos.
Contexto: produtos com configuração específica por cliente, implantação longa e alta personalização (ERPs, plataformas white label, infraestrutura crítica).
Crie uma jornada de Onboarding para um produto SaaS dedicado B2B com
implantação customizada de 90 a 120 dias. O produto requer configuração
de fluxos específicos do negócio do cliente, integração com múltiplos
sistemas internos e treinamento de diferentes perfis de usuário
(operacional, gerencial e TI).
Estruture em 6 fases com marcos formais de aceite:
1. Discovery e Mapeamento (semanas 1 e 2): workshop de levantamento
de requisitos, documentação dos fluxos atuais (AS-IS) e dos
fluxos futuros (TO-BE). Entregável: Documento de Escopo assinado.
2. Configuração do Ambiente (semanas 3 a 5): setup do ambiente de
homologação, parametrização inicial e configuração dos integradores.
3. Desenvolvimento de Customizações (semanas 6 a 10): desenvolvimento
das regras de negócio específicas, validação iterativa com o
cliente, gestão de mudanças de escopo via Change Request.
4. Testes e Homologação (semanas 11 e 12): UAT (User Acceptance Test)
conduzido pelo cliente, registro de defeitos e correções,
assinatura do Termo de Homologação.
5. Treinamento e Capacitação (semanas 13 e 14): treinamento por perfil
de usuário, elaboração de manuais e materiais de apoio,
certificação dos multiplicadores internos.
6. Go-live e Hipercare (semanas 15 e 16): lançamento supervisionado,
suporte intensivo na 1ª semana, acompanhamento diário na 2ª semana,
entrega formal com TAF (Termo de Aceite Final).
Gere tarefas com responsável (Gerente de Projeto, CSM, Implantação,
Dev, TI do Cliente, Gestor do Cliente), dependências entre tarefas
e marcos críticos de bloqueio. O objetivo é entregar o go-live dentro
do prazo e do escopo com TAF assinado.
Crie uma jornada de Onboarding para um produto SaaS dedicado B2G com
implantação em órgão público de grande porte. O contrato exige
conformidade com LGPD, LGPD Pública, segurança da informação (ABNT
NBR 27001), rastreabilidade de dados e relatórios auditáveis.
Estruture em 7 fases com entregas formais rastreáveis:
1. Formalização e Governança (semanas 1 e 2): reunião de kickoff
com todas as partes (gestor, fiscal, TI, usuários-chave),
assinatura de NDA, DPA e definição do comitê de acompanhamento.
2. Análise de Conformidade (semanas 3 e 4): revisão dos requisitos
de segurança, LGPD e integração com redes governamentais
(rede serpro, Gov.br, etc.).
3. Configuração de Ambiente Seguro (semanas 5 a 8): provisionamento
em data center homologado ou nuvem governamental, configuração
de perfis de acesso e logs de auditoria.
4. Migração de Dados (semanas 9 a 12): extração, transformação e
carga dos dados legados com validação pelo gestor de dados
do órgão.
5. Parametrização e Regras de Negócio (semanas 13 a 16):
configuração dos fluxos conforme normas internas do órgão,
homologação iterativa.
6. Capacitação (semanas 17 e 18): treinamento presencial ou EAD
certificado, material acessível (WCAG 2.1), multiplicadores
internos designados.
7. Aceite Formal e Início da Operação (semanas 19 e 20):
checklist de conformidade, TAF com ciência do fiscal,
início do período de garantia contratual.
Gere tarefas com responsável, artefatos obrigatórios por fase
e checklist de conformidade legal. O objetivo é entregar o
sistema em conformidade com 100% dos requisitos contratuais
e regulatórios dentro do prazo.
Contexto: serviços de consultoria estratégica, técnica ou de sucesso entregues como parte do contrato ou como serviço adicional.
Crie uma jornada de Consultoria B2B para um serviço de consultoria
de Customer Success entregue por uma empresa SaaS ao cliente.
O objetivo é diagnosticar a operação de CS do cliente e entregar
um plano de melhoria com implementação assistida.
Estruture em 4 etapas com entregáveis claros:
1. Diagnóstico (semanas 1 e 2): entrevistas com stakeholders,
análise de dados de saúde do cliente, mapeamento de processos
atuais de CS. Entregável: Relatório de Diagnóstico.
2. Desenho do Plano (semanas 3 e 4): priorização de iniciativas,
definição de KPIs, elaboração do roadmap de CS.
Entregável: Plano de Ação com cronograma.
3. Implementação Assistida (semanas 5 a 10): acompanhamento semanal
da execução, ajustes iterativos, capacitação do time interno.
4. Revisão e Transferência (semanas 11 e 12): avaliação de resultados
versus metas, documentação dos processos implementados,
handoff para autonomia do cliente.
Gere tarefas com responsável (Consultor, CS do Cliente, Liderança),
entregáveis por fase e critérios de aceitação. O objetivo é o
cliente operar de forma autônoma com os novos processos ao final
da consultoria.
Crie uma jornada de Consultoria B2G para um serviço de consultoria
em transformação digital entregue a um órgão público. O escopo
inclui diagnóstico de maturidade digital, capacitação de servidores
e entrega de plano diretor de tecnologia.
Estruture em 5 etapas com artefatos formais:
1. Mobilização (semanas 1 e 2): reunião de abertura com todas
as partes, assinatura de instrumentos formais, definição
do cronograma.
2. Diagnóstico de Maturidade (semanas 3 a 6): aplicação de
questionários, entrevistas com servidores, análise de
infraestrutura e sistemas. Entregável: Relatório de
Maturidade Digital.
3. Capacitação (semanas 7 a 10): workshops de transformação
digital para gestores e servidores. Entregável: material
didático e lista de presença.
4. Plano Diretor (semanas 11 e 14): elaboração do Plano Diretor
de TI (PDTI) com iniciativas priorizadas e alinhadas ao
planejamento estratégico do órgão.
5. Apresentação e Aprovação (semanas 15 e 16): apresentação
ao comitê gestor, ajustes conforme feedback, assinatura
de aprovação formal.
Gere tarefas com responsável (Consultor, Servidor-chave,
Comitê Gestor) e entregáveis rastreáveis por fase. O objetivo
é a aprovação formal do PDTI pelo órgão dentro do prazo contratual.
Contexto: jornadas para habilitar integrações técnicas entre o produto e sistemas do cliente ou de terceiros.
Crie uma jornada de Integração B2B para um cliente SaaS que precisa
integrar a plataforma com seu ERP (ex: SAP, TOTVS ou Oracle).
A integração envolve times técnicos dos dois lados e impacta
fluxos críticos de negócio.
Estruture em 5 etapas com gestão técnica e de negócio:
1. Levantamento de Requisitos (semana 1): definição dos fluxos
a integrar, mapeamento dos endpoints necessários, definição
do protocolo (REST, SOAP, webhook), análise de volumes e SLA.
2. Homologação do Ambiente (semana 2): acesso ao ambiente de
sandbox, entrega da documentação da API, criação de
credenciais e configuração de firewall.
3. Desenvolvimento e Testes (semanas 3 a 6): desenvolvimento
pelo time do cliente com suporte técnico do CSM/Dev,
testes de integração em sandbox, validação de cenários
de erro e retentativa.
4. Homologação em Produção (semana 7): testes em ambiente
produtivo com dados reais, validação de performance
e latência, ajustes finais.
5. Go-live e Monitoramento (semanas 8 e 9): ativação da
integração em produção, monitoramento das primeiras
48 horas, handover para suporte.
Gere tarefas para CSM, time técnico da empresa e time técnico
do cliente, com critérios de aceite por etapa. O objetivo é
a integração em produção estável dentro de 9 semanas.
Crie uma jornada de Integração B2B2C para um parceiro de um
marketplace SaaS que precisa integrar sua loja virtual ou
ERP com a plataforma para automatizar catálogo, pedidos e
pagamentos.
Estruture em 4 etapas simplificadas para parceiros não técnicos:
1. Diagnóstico e escolha do método (dias 1 a 3): identificar
se o parceiro usa plataforma compatível (ex: VTEX, Shopify,
WooCommerce), se já existe plugin disponível ou se
será via API.
2. Habilitação (dias 4 a 7): configuração das credenciais,
instalação do plugin ou entrega das credenciais de API
ao time técnico do parceiro.
3. Testes e Validação (dias 8 a 14): testes de catálogo,
pedido e pagamento em sandbox, validação dos dados
no painel do marketplace.
4. Go-live e Acompanhamento (dias 15 a 21): ativação em
produção, monitoramento das primeiras transações,
suporte proativo na 1ª semana.
Gere tarefas para o time de parceiros, CS técnico e o
time de TI do parceiro. O objetivo é o parceiro processar
a primeira transação integrada em até 21 dias.
Crie uma jornada de Renovação B2B para contratos anuais de SaaS.
A jornada deve iniciar 90 dias antes do vencimento e envolver
CSM e Account Executive de forma coordenada.
Estruture em 3 etapas:
1. Preparação (90 a 60 dias antes): health check completo,
compilação de ROI e casos de sucesso do cliente,
identificação de riscos e oportunidades de expansão.
2. Negociação (60 a 30 dias antes): apresentação da proposta
de renovação com dados de valor entregue, reunião com
decisor financeiro e sponsor, gestão de objeções.
3. Fechamento (30 a 0 dias antes): envio e assinatura do
contrato renovado, comunicação interna sobre renovação,
planejamento do próximo ciclo anual.
O objetivo é renovar com taxa de expansão (NRR > 100%) em
pelo menos 60% dos contratos.
Crie uma jornada de Resgate para clientes B2B que cancelaram
ou estão inativos há mais de 60 dias. O objetivo é reativação
ou geração de indicação.
Estruture em 3 etapas:
1. Entendimento do motivo (semana 1): pesquisa ou contato
direto para entender o motivo real do cancelamento ou
inatividade. Categorizar: produto, preço, concorrência,
mudança interna.
2. Proposta de reativação (semanas 2 e 3): oferta personalizada
com base no motivo. Se produto: acesso a feature nova.
Se preço: condição especial. Se concorrência: case
comparativo de valor.
3. Decisão e encerramento (semana 4): cliente decide pela
reativação ou encerramento definitivo. Se encerramento,
coletar NPS e solicitar indicação ou depoimento.
O objetivo é reativar 15% dos churns e coletar feedback
qualificado de 80% dos clientes que não retornaram.
Crie uma jornada de Executive Business Review (EBR/QBR) B2B
para reuniões trimestrais com clientes estratégicos (contas
enterprise ou de alto ticket).
Estruture em 3 etapas:
1. Preparação (4 semanas antes): coleta de métricas de uso,
ROI realizado, incidentes do período, mapeamento de
projetos futuros do cliente e agenda personalizada.
2. Reunião de EBR (1 encontro de 60 a 90 min): apresentação
de resultados, alinhamento de expectativas, discussão
de roadmap e oportunidades, identificação de riscos.
3. Follow-up (1 semana após): envio de ata com compromissos
assumidos, abertura de tarefas de acompanhamento no CRM,
atualização do plano de sucesso do cliente.
Gere tarefas para CSM, Account Executive, Liderança do Produto
e stakeholders do cliente. O objetivo é realizar EBRs com 100%
das contas estratégicas por trimestre e registrar oportunidades
identificadas.
Crie uma jornada de Champion Development B2B para identificar
e fortalecer o campeão interno do produto dentro da empresa
do cliente.
Estruture em 4 etapas:
1. Identificação do Champion (mês 1): mapear o usuário mais
engajado e com influência interna. Validar disposição
para ser referência do produto.
2. Capacitação avançada (mês 2): acesso antecipado a features,
treinamento avançado, participação em beta program ou
comunidade de usuários.
3. Visibilidade e reconhecimento (mês 3): participação em
webinar, case de sucesso ou evento do produto.
Co-marketing quando aplicável.
4. Manutenção do relacionamento (trimestral): check-in
periódico, atualização sobre roadmap, escuta ativa
para feedback estratégico.
O objetivo é ter ao menos 1 champion identificado e ativo
em 80% das contas estratégicas.
Crie uma jornada de acompanhamento Pós-Integração B2B para
os 60 dias após o go-live de uma integração técnica.
Estruture em 3 etapas:
1. Estabilização (semanas 1 e 2): monitoramento de erros
e latência, suporte técnico dedicado, resolução rápida
de incidentes.
2. Otimização (semanas 3 a 6): análise de performance da
integração, sugestões de melhoria, ampliação de
fluxos integrados se aplicável.
3. Handover e Autonomia (semanas 7 e 8): documentação
final atualizada, transferência para suporte padrão,
avaliação de satisfação técnica.
O objetivo é a integração operando com 99,5% de
disponibilidade e o cliente autônomo para operação
ao final de 60 dias.
1. Adicione o perfil real do cliente
"...o cliente é uma empresa de logística com 500 funcionários, em uso há 8 meses, NPS atual 32 e Health Score 61..."
2. Especifique o time responsável
"...o CSM responsável atende 40 contas e tem suporte de um CS Onboarding dedicado para os primeiros 45 dias..."
3. Defina os KPIs de sucesso da jornada
"...o critério de sucesso desta jornada é: adoção > 75%, NPS > 50 e zero tickets P1 abertos ao final da etapa..."
4. Contextualize o produto
"...a plataforma possui módulos de CRM, automação de marketing e analytics. O cliente usa apenas CRM e automação, nunca acessou analytics..."
5. Peça formatos específicos de tarefas
"...gere as tarefas no formato: [Responsável] | [Ação] | [Prazo] | [Entregável] | [Critério de aceite]..."