O Tracking é um serviço fornecido pela CustomerX para que, através de integração via script ou API, seja possível mapear as telas, ações e métricas de uso dos usuários de sua solução e com isso mensurar o engajamento dos usuários na solução.
O CustomerX permite enviar diferentes tipos de eventos, sem limite de volume:
Acessos (logins): registra sempre que o cliente entra na plataforma.
Telas visitadas: mostra quais áreas do produto foram acessadas.
Ações realizadas: cliques e interações importantes (ex.: criar produto, emitir relatório, enviar pedido).
Métricas de negócio: dados como volume de vendas, pedidos emitidos ou relatórios gerados.
Cada empresa define quais são os eventos mais relevantes para medir, de acordo com o valor que o produto entrega ao cliente.
Mede engajamento real
O Tracking mostra como o cliente está usando a plataforma na prática, e não apenas o que ele diz nas reuniões.
Antecipação de riscos
Se um cliente deixa de usar uma funcionalidade crítica, o Tracking ajuda a detectar o problema antes que ele se torne churn.
Apoio à expansão
Identificar clientes que usam intensamente certos recursos abre portas para upsell ou cross-sell.
Base para automação
Os Playbooks do CustomerX usam dados de Tracking como condição para disparar ações automáticas (como criar uma tarefa para o CSM, enviar e-mails ou alterar o Health Score).
Com os dados de tracking contabilizados no CustomerX você pode visualizar gráficos de recursos mais e menos utilizados, usuários logados, entre outras informações.
Além disso, o principal foco do tracking se dá em ações automatizados, onde através dos playbooks é possível considerar automações que disparam alertas, comunicações, tarefas e outras ações baseado nos dados de tracking contabilizados.
Imagine um cenário onde quero alertar meu CSM ao detectar que um cliente deixou de logar na minha plataforma por mais de 5 dias.
Através do tracking, podemos contabilizar os logins desse cliente e com os playbooks, programar um automação que verifique diariamente se o cliente deixou de logar e acionar o CSM ou mesmo enviar uma comunicação proativa via e-mail para o cliente quando isso ocorrer.
Com o tracking você pode gerar ações e alertas proativos, impactando diretamente na sua taxa de sucesso e retenção de clientes.
O grande diferencial está em conectar os dados de Tracking aos Playbooks:
Exemplo 1: se o cliente não acessou a tela de relatórios nos últimos 7 dias, o Playbook pode criar uma tarefa para o CSM entrar em contato.
Exemplo 2: se o cliente aumentou em 50% o uso da plataforma, o Playbook pode adicionar pontos ao Health Score e marcar o cliente como “em expansão”.
Exemplo 3: se o cliente está há 90 dias sem nenhuma interação, o Playbook pode criar uma tarefa de cobertura de base.
Assim, o Tracking deixa de ser apenas um registro de dados e se torna a base de inteligência para ações de CS.
O Tracking é o coração das análises de engajamento no CustomerX. Ele coleta dados de uso do cliente e, quando combinado com Playbooks, transforma essa informação em ações práticas e automatizadas para o time de Customer Success.
Isso garante que o CS não trabalhe só de forma reativa, mas consiga prever riscos, reforçar valor e escalar processos com consistência.
Você pode optar por integrar via script ou via API.
A documentação do script fica disponível ao adicionar um novo site nessa pagina: https://cliente.customerx.com.br/tracking/script/sites
Já a documentação da API de tracking pode ser acessada aqui: https://doc.tracking.customerx.com.br
