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title: "Como cadastrar o Risco de Churn?"
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url: https://ajuda.customerx.com.br/pt-br/articles/30-como-cadastrar-o-risco-de-churn
collection: "Dashboard e indicadores"
updated: 2026-11-09
language: pt-br
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# Como cadastrar o Risco de Churn?

Como cadastrar o Risco de Churn

## Introdução

O Risco de Churn é um indicador que identifica os clientes com maior probabilidade de cancelamento.

A classificação do risco é feita automaticamente, conforme a faixa de pontuação do **Health Score**. Veja abaixo os critérios:

#### **Faixas de Risco de Churn:**

-   🔴 **Risco Muito Alto**: Health Score **menor ou igual a 24**
    
-   🟠 **Risco Alto**: Health Score **entre 25 e 49**
    
-   🟡 **Risco Baixo**: Health Score **entre 50 e 74**
    
-   🟢 **Risco Muito Baixo**: Health Score **maior ou igual a 75**
    

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## Operando o risco dentro da plataforma

#### **1) Dashboard Principal**

No card **"Risco de Churn"** do dashboard principal, são exibidos os clientes classificados com risco **Alto** e **Muito Alto**, ou seja, aqueles com **Health Score inferior a 50 pontos**. Essa visualização facilita a identificação rápida dos casos mais críticos da base.

Na janela de Resumo de Clientes em Risco de Churn, é possível:

-   **Exportar os dados** para uma planilha, permitindo análises externas;
    
-   **Registrar ações** diretamente para cada cliente, como:
    
    -   Nota rápida
        
    -   Tarefa 
        
    -   Tarefa da Jornada do Cliente
        
    -   Visualizar ações tomadas
        

![](https://staticfiles.gleap.io/ghelparticle/LCXtWsoevyfqZ2hbzUTjqw1ycTnfyFkXUXUY7xlXGnE0yQQxQSHukm4PXfPEfGPtWuH6UsM8EL5.png)

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#### **2) Detalhes do Cliente**

Nos detalhes do cliente, o card **"Risco de Churn"** exibe visualmente o nível de risco do cliente selecionado, utilizando cores indicativas para facilitar a leitura e compreensão:

![](https://staticfiles.gleap.io/ghelparticle/NsETRFYGptK0gNjtbNMSwphg3kUotX5YYkKJAe8DpxZHQJgntpGzC3XvY1FdAS02TBVy4GNntVe.png)

Além da exibição automática baseada no **Health Score**, ao passar o mouse sobre o card de **Risco de Churn**, uma barra de ações é exibida, permitindo a criação de nota rápida, o cadastro de uma tarefa, a inclusão de uma tarefa vinculada à jornada do cliente e a visualização das ações já realizadas. Também é possível **realizar o lançamento manual do risco de churn**, oferecendo maior flexibilidade para registrar percepções da equipe ou situações específicas que não estejam refletidas automaticamente na pontuação.

![](https://staticfiles.gleap.io/ghelparticle/j2ZKRs4NXtPE3tveUUxUHUtov9xryO9XuZMH3GzmWFDo5GBo4gF9XZZpCOo9oNstWpGac8q3AxF.png)

A janela acima permite a inclusão manual da percepção do CSM em relação ao **Risco de Churn** do cliente.

Ou seja, independentemente do **Health Score** estar alto ou baixo, é possível registrar uma objeção e definir manualmente o nível de risco percebido. Nessa ação, o CSM também pode identificar os **motivos do risco** (comentários) e determinar até que data o identificador deve permanecer ativo.

> **Info:** Importante: Se você criar um risco de churn manual sem definir uma data de término, o risco manual será desativado automaticamente caso ocorra qualquer mudança no Health Score do cliente. Nesse caso, o risco de churn voltará a ser determinado pela pontuação do Health Score.

## Dicas e momentos ideais para utilização

### Quais são as ocasiões que se altera esse risco manual para Risco de Churn Muito Baixo ou Baixo:

-   Quando cliente demonstra por meio de uma reunião que está satisfeito com o processo que está sendo feito com ele;
    
-   Quando o cliente indica que deseja continuar com os serviços ou até mesmo realizar upsell’s durante os próximos meses;
    
-   Quando o cliente está engajado com a Empresa, participando das reuniões e contribuindo com o crescimento e evolução dele mesmo nos processos enquanto cliente;
    
-   Quando o cliente renova o contrato por tempo igual ao primeiro contrato.
    

### Quais são as ocasiões que se altera esse risco manual para Risco de Churn Muito Alto e Alto:

-   Quando o cliente relatar alguma insatisfação, seja com o produto, implantação, atendimento, etc.
    
-   Quando o cliente está próximo a finalizar o contrato e precisa realizar a renovação;
    
-   Quando o cliente não está engajado com a Empresa, não participando de reuniões ou até mesmo não comparecendo a reuniões agendadas;
    
-   Quando é atrasado o processo de implementação no cliente, seja por culpa da Empresa ou do Cliente, nesse momento não devemos encontrar os culpados, mas sim as soluções e ações;
    
-   Quando ocorrer incidentes corriqueiros com o cliente, exemplo: Cliente enfrentou diversas dificuldades por conta de bugs e inconsistências nos serviços. 
    
-   Quando o Customer Success Manager observar alguma anormalidade com o cliente, por exemplo: Cliente pedir como funciona para reincidir o contrato.
    

### Quais ações devem ser feitas com clientes de Risco de Churn Muito Alto e Alto:

-   Ouvir o cliente sobre o que ele está sentindo (qual a dor) no momento e que o deixou como risco de churn;
    
-   Realizar ações corretivas internas para entregar o objetivo do cliente e/ou re-alinhar expectativas que podem estar incorretas seja no cliente ou internamente;
    
-   Realizar follow up’s semanais e/ou quinzenais com foco na dor que o cliente está sentindo no momento para transmitir confiança;
    
-   Deixar todos da equipe ciente do que está sendo feito e o que é necessário da equipe para que as ações sejam eficientes;
    
-   Comunicar o setor de financeiro quais são os clientes que desejam uma atenção para facilitar na previsão da receita dos próximos meses;
    
-   Após alteração do cenário negativo para um cenário positivo, realizar comunicações com o cliente de que as reuniões agora não serão mais semanais/quinzenais e sim mensais/trimestrais e comunicar internamente sobre o cenário positivo atual.