O que é a integração com tickets?
A integração com tickets permite conectar sistemas de atendimento ao cliente (como TomTicket, Zendesk, Octadesk, Movidesk, entre outros) à plataforma da CX.
Com isso, todos os chamados (tickets) ficam centralizados em um só lugar, facilitando o acompanhamento, a análise e a automação de processos (playbooks).
Para que serve essa integração?
Essa integração tem como principal objetivo unificar os dados de atendimento dos seus clientes, permitindo:
Centralização das informações de atendimento ao cliente
Automação de ações com base nos chamados (através de playbooks)
Métricas sobre tickets abertos, pendentes, resolvidos, etc.
Histórico completo de interações com cada cliente, em um único lugar
Como funciona a integração?
A plataforma da CX importa automaticamente os tickets gerados nas plataformas de helpdesk integrada. Dependendo do sistema utilizado, também é possível importar tickets antigos (sincronização retroativa).
Os tickets podem ser:
Criados automaticamente na CX quando surgem no sistema de origem
Atualizados, caso já existam na CX, para refletir qualquer mudança feita no sistema original
Além dos tickets, os dados do cliente também podem ser importados e/ou atualizados, evitando cadastros duplicados.
Como os tickets são vinculados a clientes?
A associação dos tickets com os clientes geralmente são feitas por informações como:
Identificador do cliente
CNPJ do cliente
E-mail do contato solicitante
Além desses, outros campos também podem ser utilizados para fazer o vínculo, desde que estejam disponíveis tanto na ferramenta de atendimento quanto na plataforma da CX. Isso ajuda a garantir que cada ticket seja corretamente associado ao cliente correspondente na base.
Dica: Sempre que possível, utilize um campo de vínculo preciso e confiável, como o CNPJ ou um identificador único do cliente. Isso evita erros na associação dos tickets e melhora a qualidade das informações integradas.
O que posso fazer com a integração de tickets?
Ao integrar seu sistema de atendimento à plataforma da CX, você vai muito além da simples visualização de chamados individuais.
Com a integração, é possível ter uma visão consolidada dos tickets, tanto por cliente quanto de forma geral, e também automatizar ações, melhorar o controle e enriquecer a experiência do cliente.
Acompanhar os tickets por cliente
Nos detalhes de um cliente, você encontrará o card “Tickets abertos no mês”, que mostra:
Quantos tickets estão abertos, pendentes ou finalizados
Um resumo visual do volume de atendimento no período
Ao clicar nesse card, você será direcionado para a tela de tickets, onde poderá ver a lista completa dos chamados, com status, datas e principais informações.
Na tela de tickets, você poderá:
Clicar no ícone de visualização ou no título do ticket para ver os detalhes do chamado.
Usar a opção “Exibir mais filtros” para refinar a busca por número, status, contato, tags etc.
Visualizar métricas no dashboard
No dashboard geral, você pode acompanhar indicadores de tickets, como:
Total de tickets abertos no mês
Status de cada ticket: finalizado, pendente, em aberto
Ao clicar no ícone destacado no card acima, um painel lateral será aberto com mais detalhes sobre os chamados daquele período.
Criar automações com base em tickets
Com os dados dos tickets integrados, você pode configurar automações (playbooks) que são acionados com base em eventos e condições específicas. Atualmente temos as seguintes configurações:
Gatilhos disponíveis:
Novo ticket criado
Status do ticket alterado
Nova avaliação registrada no ticket
Condições disponíveis:
Status do ticket igual a: Pendente, Finalizado, Cancelado, Excluído ou Aberto
Prioridade do ticket igual a: Alta, Média ou Baixa
Avaliação do ticket: quando a ferramenta de atendimento permitir esse tipo de dado
Quantidade de tickets criados em um período: útil para segmentações por volume
Diferença no volume de tickets entre períodos: ideal para analisar crescimento ou queda
Dica: Quer saber quais clientes abriram mais de X tickets em um período? Você pode usar o gatilho “Executar playbook periodicamente”, escolher o intervalo (diário, semanal, quinzenal ou mensal) e definir a data de início da análise.
A partir disso, é possível automatizar ações como:
Agendar uma tarefa para o CSM entender as dificuldades do cliente
Diminuir o Health Score sinalizando problemas
Executar outras ações com base no volume de tickets
Em caso de dúvidas sobre como montar uma estratégia mais eficaz, entre em contato com seu CSM ou ISM. Eles podem te ajudar a entender o melhor caminho para cada cenário, de acordo com os objetivos da sua operação.
Curso gratuito: Acesse “Playbooks – Aprendendo na prática” com uma seção específica sobre automações com tickets.
Se necessário, solicite liberação do conteúdo com o time de suporte.
Quais integrações de tickets já estão disponíveis?
A plataforma da CX já oferece integrações nativas com diversas ferramentas:
Zendesk
Octadesk
Intercom
Freshdesk
FreshService
Movidesk
TomTicket
Jira Service Desk
Huggy
Crisp
Teamwork
ServiceNow
Topdesk
Tiflux
Não encontrou sua ferramenta? Fale com o seu CSM ou envie um e-mail para suporte@customerx.cx e solicite uma análise de viabilidade.
Posso integrar meus tickets via API?
Sim! Você pode enviar informações de tickets para a plataforma da CX usando nossa API pública, através do endpoint de tickets. Clique aqui
A implementação via API deve ser feita pela equipe de TI da sua empresa.
