--- title: "Responsáveis do Cliente (Guia de boas práticas e Automação em Playbooks)" description: "Guia de boas práticas sobre a funcionalidade de definição dos responsáveis do cliente." url: https://ajuda.customerx.com.br/pt-br/articles/21-responsaveis-do-cliente-guia-de-boas-praticas-e-automacao-em-playbooks collection: "Clientes e contatos" updated: 2026-11-13 language: pt-br --- # Responsáveis do Cliente (Guia de boas práticas e Automação em Playbooks) Guia de boas práticas sobre a funcionalidade de definição dos responsáveis do cliente. ### **Objetivos** - **Claridade de papéis**: cada fase da jornada tem um dono explícito, eliminando zonas cinzentas. - **Distribuição equilibrada de carga**: algoritmos de menor MRR/volume e filas separam clientes de forma justa. - **Velocidade de reação**: playbooks disparam e‑mails, tarefas e notificações segundos após o gatilho. - **Escalabilidade**: trocar equipes ou criar novos papéis requer só ajustes de configuração, sem retrabalho manual. ### **Por que ter múltiplos responsáveis?** Em Customer Success, cada fase da jornada do cliente exige competências e foco diferentes. Definir **um tipo de responsável para cada etapa** (ex.: _Onboarding CSM_, _CSM Ongoing_, _Analista de Retenção_, _Executivo de Expansão_) garante: - Clareza sobre quem atua em cada momento; - Distribuição equilibrada de carga de trabalho; - Métricas fiéis de desempenho por fase. ### **1\. Configurando os Tipos de Responsável** 1. **Acesse** _Configurações → Tipos de Responsáveis_. 2. Clique em **“Novo tipo de responsável”**; informe um nome (máx. 40 caracteres) e salve. Nomes duplicados são validados automaticamente. 3. Um tipo padrão já existe — _Analista Principal_ não pode ser removido, mas pode ser renomeado. > **_Dica_**_: crie tipos que reflitam suas squads (ex.: CS Ops, Renovação, Suporte Técnico)._ ### **2\. Atribuindo responsáveis em um cliente** Na ficha do cliente foi adicionado o agrupador **“Responsáveis do cliente”**: - Lista em tempo real quem ocupa cada tipo (exibe **“Não informado”** quando vazio). - Botão **“Gerenciar”** abre o modal para selecionar usuários para cada tipo e confirmar. Permissões: apenas perfis com a regra **“Permite gerenciar os responsáveis do cliente”** podem editar. ### **3\. Automação via Playbooks** A nova geração de playbooks coloca o _tipo de responsável_ no centro de todas as ações. A ordem de entrega foi definida assim:

			AçãoDisponível para usoPara que serveDestaques de configuração
Definir responsável do cliente	Sim	Escolher ou redistribuir quem cuida do cliente.	Operadores: • Responsável fixo • Menor n.º de clientes • Menor MRR• Fila sequencial (global ou por playbook)
Agendar tarefa na jornada	Sim	Criar/agendar tarefa existente em uma etapa específica.	Seleciona jornada/etapa; agenda por tipo de responsável ou usuário; evita fins de semana quando desejado.
Criar tarefa na jornada	Sim	Nova tarefa dentro da jornada.	Mesmo agendamento acima, + primeiro comentário e variáveis na descrição.
Criar tarefa no board do CSM	Sim	Card no board pessoal do CSM.	Pode adicionar o contato como responsável principal; duração em múltiplos de 15 min; evita fins de semana.
Criar notificação para CSM	Sim	Alerta interno na plataforma ou app.	Envia para um ou vários tipos de responsável ou usuários fixos.
Enviar e-mail para CSM	Sim	Mensagem automática (ex.: “Cliente ultrapassou meta”).	Mesmas opções de destinatário + três modos de agendamento (futuro, data marcada, após período).

### **4\. Objetivos e ganhos detalhados**

Objetivo	Ganho para o time
Distribuição inteligente de carteira	Balanceia volume de clientes/MRR entre CSMs.
Velocidade de reação	Ações automáticas (e-mail, tarefa, notificação) disparam segundos após o gatilho.
Accountability clara	Cada etapa tem “dono” explícito, eliminando zonas cinzentas.
Escalabilidade	Novos tipos ou trocas de equipe exigem apenas ajuste no modal ou em um playbook — sem retrabalho manual.

### **5\. Próximos passos** 1. **Mapeie** seu fluxo: onboarding → adoção → health checks → expansão → renovação. 2. Crie **tipos de responsável** para cada fase. 3. Construa ou atualize seus **playbooks** usando a ação **Definir responsável do cliente** no início. 4. Nas demais ações, selecione **“Tipo de responsável”** em vez de usuário fixo — o sistema cuidará do resto. 5. Monitore indicadores de carga por CSM; ajuste operadores (_menor número de clientes_ ou _menor MRR_) conforme necessário. Com essa estrutura, sua operação de Customer Success ganha **agilidade, previsibilidade e escala**, enquanto o cliente percebe atendimento especializado em cada ponto da jornada.