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title: "Exemplos de Prompt para geração de jornadas do cliente"
description: "Exemplos de Prompt para geração de jornadas do cliente"
url: https://ajuda.customerx.com.br/pt-br/articles/182-exemplos-de-prompt-para-geracao-de-jornadas-do-cliente
collection: "Jornada do cliente e tarefas"
updated: 2026-09-09
language: pt-br
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# Exemplos de Prompt para geração de jornadas do cliente

Exemplos de Prompt para geração de jornadas do cliente

## Por que prompts bem escritos importam

O CX Assist gera jornadas com etapas, tarefas, prazos e responsáveis. O resultado depende diretamente da qualidade do prompt. Um prompt vago gera uma jornada genérica. Um prompt estruturado gera uma jornada pronta para uso ou com ajustes mínimos.

* * *

## Anatomia de um bom prompt

Um prompt eficaz para criar jornadas responde:

<table data-id="a80b5dae-0c7b-4a43-9666-2bff62a90619" style="min-width: 50px;"><colgroup><col style="min-width: 25px;"><col style="min-width: 25px;"></colgroup><tbody><tr><td colspan="1" rowspan="1"><p data-id="b25b3b70-7aee-456f-b174-75ef7f0ca613"><strong>Tipo de jornada</strong></p></td><td colspan="1" rowspan="1"><p data-id="3579aea7-d338-40d8-9b27-10d92572c7aa">Onboarding, Ongoing, Retenção...</p></td></tr><tr><td colspan="1" rowspan="1"><p data-id="090aa34a-8829-474b-b7b1-91842745c0cf"><strong>Modelo de negócio</strong></p></td><td colspan="1" rowspan="1"><p data-id="11dfc4b1-76fb-4b26-b866-c2fd3e86eb91">B2B, B2C, B2B2C, B2G</p></td></tr><tr><td colspan="1" rowspan="1"><p data-id="5a1a5943-e46b-4b3c-94fe-40fa3b581366"><strong>Produto ou contexto</strong></p></td><td colspan="1" rowspan="1"><p data-id="4c37ef1a-98cb-4570-8d71-3ddbee0de0d7">SaaS, Serviço, Produto dedicado...</p></td></tr><tr><td colspan="1" rowspan="1"><p data-id="e56d25ea-37e5-4f1f-a33a-790ee40eb9b8"><strong>Perfil do cliente</strong></p></td><td colspan="1" rowspan="1"><p data-id="daee41a9-77eb-4592-9979-2cd516fb426a">Porte, segmento, maturidade digital</p></td></tr><tr><td colspan="1" rowspan="1"><p data-id="15459f34-d72e-42d3-a0ce-bb66179835d4"><strong>Duração esperada</strong></p></td><td colspan="1" rowspan="1"><p data-id="d7e6a14b-8d15-42e2-b5a8-e1d67d00dcd0">Sprint, trimestre, contínua...</p></td></tr><tr><td colspan="1" rowspan="1"><p data-id="0f0dcf78-390a-4b77-beb1-0c7c30785927"><strong>Resultado esperado</strong></p></td><td colspan="1" rowspan="1"><p data-id="17afe46b-ee80-4854-b468-c3546c145699">First value, adoção, renovação...</p></td></tr><tr><td colspan="1" rowspan="1"><p data-id="e2518a7d-1eb0-4480-8d2c-aa40a715bd40"><strong>Responsável principal</strong></p></td><td colspan="1" rowspan="1"><p data-id="66efc249-4794-45da-a438-daf205097f5a">CSM, CS Onboarding, Implantação...</p></td></tr></tbody></table>

* * *

## Mapa de Jornadas

## 1\. Onboarding

> **Objetivo:** garantir que o cliente atinja o primeiro valor (First Value / Time to Value) dentro do prazo contratado.

* * *

### B2B — Onboarding

```javascript
Crie uma jornada de Onboarding B2B para uma empresa SaaS com ciclo de implantação 
de 60 dias. O cliente é uma empresa de médio porte (200 a 1000 funcionários), com 
um time interno de TI e um gestor de projeto designado. O produto envolve 
configuração de usuários, importação de dados e integração com sistemas legados.

Estruture em 4 etapas:
1. Kickoff e alinhamento (semana 1)
2. Configuração e parametrização (semanas 2 a 4)
3. Treinamento e homologação (semanas 5 a 7)
4. Go-live e acompanhamento inicial (semanas 8 e 9)

Para cada etapa, gere tarefas com responsável (CSM ou Cliente), prazo relativo 
ao início e critério de conclusão. O objetivo da jornada é o cliente completar 
o go-live com pelo menos 70% dos usuários ativos na 1ª semana após a implantação.
```

* * *

### B2C — Onboarding

```javascript
Crie uma jornada de Onboarding B2C para um produto SaaS de produtividade com 
trial de 14 dias. O usuário é um profissional individual ou autônomo com baixa 
tolerância a fricção. O onboarding deve ser leve, automatizado e orientado 
ao autoatendimento.

Estruture em 3 etapas:
1. Ativação (dias 1 e 2): cadastro, configuração inicial e primeiro uso
2. Engajamento (dias 3 a 10): descoberta de funcionalidades-chave e hábito de uso
3. Conversão (dias 11 a 14): nudge para plano pago com base no uso realizado

Gere tarefas automáticas (e-mail, in-app, notificação push) e tarefas humanas 
(contato do CS em caso de inatividade). O objetivo é atingir 40% de conversão 
trial → pago até o dia 14.
```

* * *

### B2B2C — Onboarding

```javascript
Crie uma jornada de Onboarding B2B2C para uma fintech que distribui um produto 
via parceiros (bancos ou cooperativas). Existem dois níveis de cliente:
- Nível 1 (Partner): o banco parceiro que precisa ser habilitado e treinado
- Nível 2 (End User): os clientes finais do banco que usarão o produto

Estruture em 2 trilhas paralelas:

Trilha do Partner (45 dias):
- Contrato, credenciais e acesso ao ambiente de homologação
- Treinamento do time de suporte do parceiro
- Configuração da identidade visual (white label)
- Go-live com plano de comunicação para os usuários finais

Trilha do End User (após go-live do partner):
- Comunicação de boas-vindas personalizada pelo parceiro
- Onboarding guiado in-app (máximo 5 steps)
- Suporte inicial via FAQ e chatbot

Gere tarefas para cada trilha com responsável (CSM, Parceiro ou Plataforma), 
SLA e critério de aceite. O objetivo é o parceiro estar em go-live em até 45 
dias e atingir 60% de ativação dos usuários finais em 30 dias pós-lançamento.
```

* * *

### B2G — Onboarding

```javascript
Crie uma jornada de Onboarding B2G para uma empresa SaaS que vendeu um sistema 
de gestão para um órgão público municipal. O contrato é por licitação, com 
fiscalização de TI, gestor de contrato designado e servidor público como 
usuário final.

Estruture em 5 etapas considerando as particularidades do setor público:
1. Formalização e setup legal (semanas 1 e 2): termos de uso, LGPD, 
   assinatura de SLA e definição de interlocutores
2. Ambiente e infraestrutura (semanas 3 e 4): provisionamento, VPN 
   ou acesso via rede interna, integração com sistemas do governo
3. Carga de dados e migração (semanas 5 a 8): importação de dados legados, 
   validação com o gestor
4. Capacitação dos servidores (semanas 9 a 11): treinamentos presenciais 
   ou EAD, geração de certificados
5. Entrega formal e aceite (semana 12): ateste do gestor, entrega de 
   documentação técnica, início do suporte contratual

Gere tarefas com responsável (CSM, Implantação, TI do Órgão, Gestor de 
Contrato) e prazos regulatórios. O objetivo é o aceite formal dentro do 
prazo contratual, sem multa por atraso.
```

* * *

## 2\. Ongoing (Sucesso Contínuo)

> **Objetivo:** garantir adoção contínua, saúde do cliente e geração de valor recorrente ao longo do ciclo de vida.

* * *

### B2B — Ongoing

```javascript
Crie uma jornada de Ongoing B2B para clientes de uma plataforma SaaS em fase 
pós-onboarding. O cliente está ativo há mais de 60 dias, usa o produto 
regularmente mas ainda não explorou módulos avançados. O CSM responsável 
acompanha de 30 a 50 contas.

Estruture como uma jornada trimestral (90 dias) com as seguintes etapas:
1. Health Check (mês 1): revisão de uso, identificação de gaps de adoção 
   e pesquisa de satisfação (NPS ou CSAT)
2. Capacitação Dirigida (mês 2): treinamento focado nos módulos subutilizados, 
   indicação de melhores práticas e benchmarks do setor
3. Revisão de Resultados (mês 3): apresentação de ROI percebido, 
   alinhamento de metas para o próximo trimestre e mapeamento de 
   oportunidades de expansão

Gere cadência de touchpoints (reuniões, e-mails, in-app), tarefas do CSM 
e tarefas esperadas do cliente. O objetivo é manter o Health Score acima 
de 75 e aumentar o adoption rate em 20% ao longo do trimestre.
```

* * *

### B2C — Ongoing

```javascript
Crie uma jornada de Ongoing B2C para usuários pagantes de um app SaaS com 
assinatura mensal. O foco é manutenção do engajamento e redução de churn 
voluntário. A jornada é majoritariamente digital e automatizada.

Estruture como uma cadência mensal com 3 momentos-chave:
1. Semana 1 do mês: relatório de uso personalizado enviado por e-mail 
   com dicas baseadas no comportamento do usuário
2. Semana 2 do mês: notificação in-app sobre feature nova ou subutilizada
3. Semana 4 do mês: pesquisa rápida de satisfação (1 pergunta) com 
   gatilho de contato humano se NPS < 7

Gere tarefas automáticas (triggers de e-mail, notificação, pesquisa) e 
regras de escalonamento para o CS. O objetivo é manter o churn mensal 
abaixo de 3% e o NPS médio acima de 40.
```

* * *

### B2B2C — Ongoing

```javascript
Crie uma jornada de Ongoing B2B2C para um marketplace SaaS que atende 
tanto os sellers (empresas) quanto os buyers (usuários finais). O CS 
precisa monitorar a saúde de ambos os lados.

Estruture em duas trilhas mensais:

Trilha do Seller (empresa parceira):
- Revisão mensal de GMV, taxa de conversão e tickets abertos
- Sugestão de ações para melhorar performance (campanhas, precificação)
- Alerta proativo se queda de performance > 15% MoM

Trilha do Buyer (usuário final):
- Gatilho de e-mail de reengajamento após 15 dias sem compra
- Pesquisa pós-compra (CSAT) automática
- Programa de fidelidade com nudge mensal

Gere tarefas para o CS (foco no seller) e automações (foco no buyer), 
com critérios de saúde para cada camada. O objetivo é manter GMV crescente 
MoM e satisfação do buyer acima de 4,2/5.
```

* * *

### B2G — Ongoing

```javascript
Crie uma jornada de Ongoing B2G para contratos de SaaS com órgãos públicos 
com duração anual ou plurianual. O foco é cumprimento de SLA contratual, 
relatórios obrigatórios e manutenção do relacionamento com o gestor de 
contrato e com a fiscalização.

Estruture como uma cadência mensal e trimestral:

Mensal:
- Relatório de disponibilidade e SLA enviado ao gestor de contrato
- Registro de incidentes e soluções no sistema de gestão
- Reunião de acompanhamento operacional (se previsto em contrato)

Trimestral:
- Apresentação de resultados ao fiscal do contrato
- Alinhamento de roadmap e solicitações de customização
- Avaliação de satisfação (quando permitida pela legislação)

Gere tarefas com responsável (CSM, Suporte, Gestor do Órgão, Fiscal) 
e artefatos esperados (relatórios, atas, termos de aceite). O objetivo 
é cumprir 100% dos SLAs contratuais e garantir a renovação ou 
prorrogação do contrato.
```

* * *

## 3\. Retenção

> **Objetivo:** identificar clientes em risco e agir proativamente para evitar churn.

* * *

### B2B — Retenção

```javascript
Crie uma jornada de Retenção B2B para clientes com sinais de risco de churn 
em uma plataforma SaaS. Os sinais de risco incluem: queda de login nos últimos 
30 dias > 40%, abertura de tickets críticos sem resolução, NPS < 6 ou 
reclamação formal registrada.

Estruture em 4 etapas com senso de urgência:
1. Diagnóstico (dias 1 a 3): levantamento das causas raiz com base em dados 
   de uso, suporte e histórico de comunicação. CSM convoca reunião emergencial.
2. Plano de Ação (dias 4 a 7): apresentação do plano de recuperação ao 
   cliente com comprometimento de prazos. Escalonamento para CS Lead ou 
   Executivo de Conta se necessário.
3. Execução e Acompanhamento (dias 8 a 30): implementação das ações acordadas, 
   check-ins semanais, monitoramento do Health Score.
4. Estabilização (dias 31 a 60): validação dos resultados, pesquisa de 
   satisfação pós-crise, mapeamento de oportunidades de fortalecimento 
   do relacionamento.

Gere tarefas com responsável (CSM, Suporte, Produto, CS Lead) e critérios 
claros de saída do risco. O objetivo é reverter o risco e estabilizar 
o Health Score acima de 70 em até 60 dias.
```

* * *

### B2C — Retenção

```javascript
Crie uma jornada de Retenção B2C para usuários de um app SaaS que 
manifestaram intenção de cancelar (clicaram em "cancelar assinatura" 
ou responderam NPS ≤ 5).

Estruture em 3 etapas rápidas e automatizadas:
1. Intervenção imediata (0 a 2 horas): e-mail de "Ei, o que aconteceu?" 
   com link para pesquisa de motivo de cancelamento. Oferta de pausa 
   de assinatura como alternativa.
2. Contato humano (se NPS ≤ 5 ou motivo de alto impacto): CS entra em 
   contato em até 24h para entender a situação e apresentar soluções.
3. Oferta de retenção (dias 3 a 7): desconto, upgrade de plano ou 
   funcionalidade extra com validade limitada, personalizado pelo 
   motivo identificado.

Gere automações (e-mail, SMS, in-app) e regras de escalonamento para 
o CS humano. O objetivo é reverter pelo menos 25% das intenções de 
cancelamento.
```

* * *

### B2B2C — Retenção

```javascript
Crie uma jornada de Retenção B2B2C para uma plataforma educacional que 
atende instituições de ensino (B2B) e seus alunos (B2C). O risco de 
churn pode ser do lado da instituição (não renova contrato) ou do aluno 
(abandona a plataforma).

Estruture em duas trilhas:

Trilha Institucional (B2B — sinal: renovação em menos de 90 dias ou 
queda de uso de alunos > 30%):
- Reunião de diagnóstico com o coordenador pedagógico
- Apresentação de relatório de engajamento dos alunos
- Proposta de ações pedagógicas para reativar o uso
- Negociação de renovação com condições especiais

Trilha do Aluno (B2C — sinal: inatividade > 14 dias ou conclusão 
de módulos < 30%):
- E-mail de reengajamento personalizado com progresso atual
- Gamificação: badge de "volte e continue" com recompensa
- Notificação push: "Seu certificado está quase pronto"

Gere tarefas e automações para cada trilha com critérios de sucesso 
separados. O objetivo é garantir a renovação da instituição e manter 
a taxa de conclusão dos alunos acima de 60%.
```

* * *

### B2G — Retenção

```javascript
Crie uma jornada de Retenção B2G para contratos públicos com risco de 
não renovação ou abertura de novo processo licitatório. Os sinais de 
risco incluem: reclamações formais do gestor, logs de baixo uso pelos 
servidores, mudança de gestão no órgão ou orçamento contingenciado.

Estruture em 4 etapas considerando o ciclo orçamentário e político:
1. Mapeamento do cenário (mês 1): identificação dos novos decisores, 
   análise do contexto político-orçamentário, levantamento de 
   reclamações formais e informais.
2. Reposicionamento de valor (mês 2): elaboração de relatório de 
   impacto com métricas de eficiência e economia para o órgão. 
   Apresentação ao novo gestor ou fiscal.
3. Engajamento dos servidores (mês 3): ações de capacitação para 
   reativar o uso, disponibilização de material de apoio atualizado.
4. Articulação para renovação (mês 4 em diante): suporte à elaboração 
   do termo de referência para renovação ou novo processo, dentro 
   dos limites legais.

Gere tarefas com responsável (CSM, Account Executive, Jurídico) e 
artefatos necessários. O objetivo é garantir a continuidade do 
contrato ou a participação vantajosa em novo processo.
```

* * *

## 4\. Expansão

> **Objetivo:** ampliar o contrato via upsell (mais do mesmo) ou cross-sell (novos produtos/módulos).

* * *

### B2B — Expansão

```javascript
Crie uma jornada de Expansão B2B para clientes com Health Score acima 
de 80, em uso há mais de 6 meses e com sinais de crescimento (novos 
usuários solicitados, uso próximo do limite do plano ou manifestação 
de interesse em novos módulos).

Estruture em 3 etapas:
1. Qualificação da oportunidade (semanas 1 e 2): CSM mapeia necessidade 
   real, valida budget e identifica o decisor financeiro. Coordena com 
   o Account Executive se ticket > R$ 50k.
2. Apresentação da proposta (semanas 3 e 4): demo ou case do módulo/plano 
   adicional, ROI projetado, comparação de cenários (com e sem expansão).
3. Fechamento e ativação (semanas 5 e 6): negociação, assinatura do 
   aditivo contratual, ativação do novo módulo e mini-onboarding do 
   recurso expandido.

Gere tarefas para o CSM, Account Executive e cliente, com critérios 
de qualificação claros. O objetivo é converter 30% das oportunidades 
mapeadas em expansão dentro do trimestre.
```

* * *

### B2C — Expansão

```javascript
Crie uma jornada de Expansão B2C para usuários de um SaaS no plano 
básico que atingiram o limite de uso ou demonstraram interesse em 
funcionalidades do plano premium.

Estruture como uma jornada automatizada de 21 dias:
1. Gatilho de oportunidade (dia 1): usuário atinge 80% do limite do 
   plano ou acessa tela de uma feature bloqueada.
2. Nutrição (dias 2 a 14): sequência de e-mails e in-app com cases 
   de uso do plano premium, depoimentos de usuários e comparativo 
   de planos.
3. Oferta de conversão (dias 15 a 21): trial de 7 dias do plano 
   premium sem custo adicional, com CTA claro para upgrade ao final.

Gere automações por canal (e-mail, in-app, push) e regras de 
personalização por segmento de uso. O objetivo é converter 15% 
dos usuários qualificados para o plano superior.
```

* * *

### B2B2C — Expansão

```javascript
Crie uma jornada de Expansão B2B2C para um SaaS de pagamentos que 
opera com empresas (B2B) processando transações dos consumidores finais 
(B2C). A expansão pode ocorrer aumentando o volume de transações 
do parceiro ou ativando novos produtos financeiros.

Estruture em duas alavancas de expansão:

Alavanca 1 — Expansão de volume (foco no parceiro B2B):
- Reunião trimestral de performance com análise de GMV e take rate
- Identificação de segmentos de clientes finais ainda não atendidos
- Proposta de ação conjunta de marketing ou campanha de ativação
- Metas co-criadas com incentivos por performance

Alavanca 2 — Novos produtos (cross-sell para o parceiro):
- Identificação do produto complementar mais aderente 
  (ex: crédito, seguro, antecipação de recebíveis)
- Demo e piloto com subconjunto de clientes finais
- Análise de resultados do piloto e proposta de expansão

Gere tarefas para CSM e Account Executive com métricas de sucesso 
por alavanca. O objetivo é crescer o NRR (Net Revenue Retention) 
do parceiro em 120% ao longo de 12 meses.
```

* * *

### B2G — Expansão

```javascript
Crie uma jornada de Expansão B2G para contratos públicos com 
possibilidade de aditamento de escopo ou extensão para outros 
órgãos da mesma esfera de governo.

Estruture em 3 etapas respeitando os limites da legislação de 
licitações (Lei 14.133/2021):
1. Mapeamento legal e político (mês 1): verificação dos limites 
   legais de aditamento (até 25% para obras e serviços), 
   identificação de outros órgãos da esfera com necessidade similar, 
   mapeamento dos decisores e influenciadores.
2. Construção do caso (mês 2): elaboração de relatório de resultados 
   do contrato atual com métricas de eficiência, impacto social e 
   economia gerada. Identificação de dotação orçamentária disponível.
3. Articulação da expansão (mês 3 em diante): apresentação ao novo 
   órgão via evento, seminário ou reunião técnica. Suporte à 
   elaboração de novo instrumento convocatório se necessário.

Gere tarefas com responsável (CSM, Account Executive, Jurídico, 
Pré-venda) e artefatos legais necessários. O objetivo é aumentar 
a receita por esfera de governo em pelo menos 40% ao longo de 
2 anos.
```

* * *

## 5\. Onboarding para Produtos Dedicados

> **Contexto:** produtos com configuração específica por cliente, implantação longa e alta personalização (ERPs, plataformas white label, infraestrutura crítica).

* * *

### B2B — Produto Dedicado

```javascript
Crie uma jornada de Onboarding para um produto SaaS dedicado B2B com 
implantação customizada de 90 a 120 dias. O produto requer configuração 
de fluxos específicos do negócio do cliente, integração com múltiplos 
sistemas internos e treinamento de diferentes perfis de usuário 
(operacional, gerencial e TI).

Estruture em 6 fases com marcos formais de aceite:
1. Discovery e Mapeamento (semanas 1 e 2): workshop de levantamento 
   de requisitos, documentação dos fluxos atuais (AS-IS) e dos 
   fluxos futuros (TO-BE). Entregável: Documento de Escopo assinado.
2. Configuração do Ambiente (semanas 3 a 5): setup do ambiente de 
   homologação, parametrização inicial e configuração dos integradores.
3. Desenvolvimento de Customizações (semanas 6 a 10): desenvolvimento 
   das regras de negócio específicas, validação iterativa com o 
   cliente, gestão de mudanças de escopo via Change Request.
4. Testes e Homologação (semanas 11 e 12): UAT (User Acceptance Test) 
   conduzido pelo cliente, registro de defeitos e correções, 
   assinatura do Termo de Homologação.
5. Treinamento e Capacitação (semanas 13 e 14): treinamento por perfil 
   de usuário, elaboração de manuais e materiais de apoio, 
   certificação dos multiplicadores internos.
6. Go-live e Hipercare (semanas 15 e 16): lançamento supervisionado, 
   suporte intensivo na 1ª semana, acompanhamento diário na 2ª semana, 
   entrega formal com TAF (Termo de Aceite Final).

Gere tarefas com responsável (Gerente de Projeto, CSM, Implantação, 
Dev, TI do Cliente, Gestor do Cliente), dependências entre tarefas 
e marcos críticos de bloqueio. O objetivo é entregar o go-live dentro 
do prazo e do escopo com TAF assinado.
```

* * *

### B2G — Produto Dedicado

```javascript
Crie uma jornada de Onboarding para um produto SaaS dedicado B2G com 
implantação em órgão público de grande porte. O contrato exige 
conformidade com LGPD, LGPD Pública, segurança da informação (ABNT 
NBR 27001), rastreabilidade de dados e relatórios auditáveis.

Estruture em 7 fases com entregas formais rastreáveis:
1. Formalização e Governança (semanas 1 e 2): reunião de kickoff 
   com todas as partes (gestor, fiscal, TI, usuários-chave), 
   assinatura de NDA, DPA e definição do comitê de acompanhamento.
2. Análise de Conformidade (semanas 3 e 4): revisão dos requisitos 
   de segurança, LGPD e integração com redes governamentais 
   (rede serpro, Gov.br, etc.).
3. Configuração de Ambiente Seguro (semanas 5 a 8): provisionamento 
   em data center homologado ou nuvem governamental, configuração 
   de perfis de acesso e logs de auditoria.
4. Migração de Dados (semanas 9 a 12): extração, transformação e 
   carga dos dados legados com validação pelo gestor de dados 
   do órgão.
5. Parametrização e Regras de Negócio (semanas 13 a 16): 
   configuração dos fluxos conforme normas internas do órgão, 
   homologação iterativa.
6. Capacitação (semanas 17 e 18): treinamento presencial ou EAD 
   certificado, material acessível (WCAG 2.1), multiplicadores 
   internos designados.
7. Aceite Formal e Início da Operação (semanas 19 e 20): 
   checklist de conformidade, TAF com ciência do fiscal, 
   início do período de garantia contratual.

Gere tarefas com responsável, artefatos obrigatórios por fase 
e checklist de conformidade legal. O objetivo é entregar o 
sistema em conformidade com 100% dos requisitos contratuais 
e regulatórios dentro do prazo.
```

* * *

## 6\. Consultoria

> **Contexto:** serviços de consultoria estratégica, técnica ou de sucesso entregues como parte do contrato ou como serviço adicional.

* * *

### B2B — Consultoria

```javascript
Crie uma jornada de Consultoria B2B para um serviço de consultoria 
de Customer Success entregue por uma empresa SaaS ao cliente. 
O objetivo é diagnosticar a operação de CS do cliente e entregar 
um plano de melhoria com implementação assistida.

Estruture em 4 etapas com entregáveis claros:
1. Diagnóstico (semanas 1 e 2): entrevistas com stakeholders, 
   análise de dados de saúde do cliente, mapeamento de processos 
   atuais de CS. Entregável: Relatório de Diagnóstico.
2. Desenho do Plano (semanas 3 e 4): priorização de iniciativas, 
   definição de KPIs, elaboração do roadmap de CS. 
   Entregável: Plano de Ação com cronograma.
3. Implementação Assistida (semanas 5 a 10): acompanhamento semanal 
   da execução, ajustes iterativos, capacitação do time interno.
4. Revisão e Transferência (semanas 11 e 12): avaliação de resultados 
   versus metas, documentação dos processos implementados, 
   handoff para autonomia do cliente.

Gere tarefas com responsável (Consultor, CS do Cliente, Liderança), 
entregáveis por fase e critérios de aceitação. O objetivo é o 
cliente operar de forma autônoma com os novos processos ao final 
da consultoria.
```

* * *

### B2G — Consultoria

```javascript
Crie uma jornada de Consultoria B2G para um serviço de consultoria 
em transformação digital entregue a um órgão público. O escopo 
inclui diagnóstico de maturidade digital, capacitação de servidores 
e entrega de plano diretor de tecnologia.

Estruture em 5 etapas com artefatos formais:
1. Mobilização (semanas 1 e 2): reunião de abertura com todas 
   as partes, assinatura de instrumentos formais, definição 
   do cronograma.
2. Diagnóstico de Maturidade (semanas 3 a 6): aplicação de 
   questionários, entrevistas com servidores, análise de 
   infraestrutura e sistemas. Entregável: Relatório de 
   Maturidade Digital.
3. Capacitação (semanas 7 a 10): workshops de transformação 
   digital para gestores e servidores. Entregável: material 
   didático e lista de presença.
4. Plano Diretor (semanas 11 e 14): elaboração do Plano Diretor 
   de TI (PDTI) com iniciativas priorizadas e alinhadas ao 
   planejamento estratégico do órgão.
5. Apresentação e Aprovação (semanas 15 e 16): apresentação 
   ao comitê gestor, ajustes conforme feedback, assinatura 
   de aprovação formal.

Gere tarefas com responsável (Consultor, Servidor-chave, 
Comitê Gestor) e entregáveis rastreáveis por fase. O objetivo 
é a aprovação formal do PDTI pelo órgão dentro do prazo contratual.
```

* * *

## 7\. Integrações

> **Contexto:** jornadas para habilitar integrações técnicas entre o produto e sistemas do cliente ou de terceiros.

* * *

### B2B — Integração

```javascript
Crie uma jornada de Integração B2B para um cliente SaaS que precisa 
integrar a plataforma com seu ERP (ex: SAP, TOTVS ou Oracle). 
A integração envolve times técnicos dos dois lados e impacta 
fluxos críticos de negócio.

Estruture em 5 etapas com gestão técnica e de negócio:
1. Levantamento de Requisitos (semana 1): definição dos fluxos 
   a integrar, mapeamento dos endpoints necessários, definição 
   do protocolo (REST, SOAP, webhook), análise de volumes e SLA.
2. Homologação do Ambiente (semana 2): acesso ao ambiente de 
   testes, entrega da documentação da API, criação de 
   credenciais e configuração de firewall.
3. Desenvolvimento e Testes (semanas 3 a 6): desenvolvimento 
   pelo time do cliente com suporte técnico do CSM/Dev, 
   testes de integração em testes, validação de cenários 
   de erro e retentativa.
4. Homologação em Produção (semana 7): testes em ambiente 
   produtivo com dados reais, validação de performance 
   e latência, ajustes finais.
5. Go-live e Monitoramento (semanas 8 e 9): ativação da 
   integração em produção, monitoramento das primeiras 
   48 horas, handover para suporte.

Gere tarefas para CSM, time técnico da empresa e time técnico 
do cliente, com critérios de aceite por etapa. O objetivo é 
a integração em produção estável dentro de 9 semanas.
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### B2B2C — Integração

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Crie uma jornada de Integração B2B2C para um parceiro de um 
marketplace SaaS que precisa integrar sua loja virtual ou 
ERP com a plataforma para automatizar catálogo, pedidos e 
pagamentos.

Estruture em 4 etapas simplificadas para parceiros não técnicos:
1. Diagnóstico e escolha do método (dias 1 a 3): identificar 
   se o parceiro usa plataforma compatível (ex: VTEX, Shopify, 
   WooCommerce), se já existe plugin disponível ou se 
   será via API.
2. Habilitação (dias 4 a 7): configuração das credenciais, 
   instalação do plugin ou entrega das credenciais de API 
   ao time técnico do parceiro.
3. Testes e Validação (dias 8 a 14): testes de catálogo, 
   pedido e pagamento em teste, validação dos dados 
   no painel do marketplace.
4. Go-live e Acompanhamento (dias 15 a 21): ativação em 
   produção, monitoramento das primeiras transações, 
   suporte proativo na 1ª semana.

Gere tarefas para o time de parceiros, CS técnico e o 
time de TI do parceiro. O objetivo é o parceiro processar 
a primeira transação integrada em até 21 dias.
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## 8\. Outras Jornadas Relevantes (SaaS / Serviços)

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### Renovação — B2B

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Crie uma jornada de Renovação B2B para contratos anuais de SaaS. 
A jornada deve iniciar 90 dias antes do vencimento e envolver 
CSM e Account Executive de forma coordenada.

Estruture em 3 etapas:
1. Preparação (90 a 60 dias antes): health check completo, 
   compilação de ROI e casos de sucesso do cliente, 
   identificação de riscos e oportunidades de expansão.
2. Negociação (60 a 30 dias antes): apresentação da proposta 
   de renovação com dados de valor entregue, reunião com 
   decisor financeiro e sponsor, gestão de objeções.
3. Fechamento (30 a 0 dias antes): envio e assinatura do 
   contrato renovado, comunicação interna sobre renovação, 
   planejamento do próximo ciclo anual.

O objetivo é renovar com taxa de expansão (NRR > 100%) em 
pelo menos 60% dos contratos.
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### Resgate de Clientes Inativos (Churn Prevention Avançado) — B2B

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Crie uma jornada de Resgate para clientes B2B que cancelaram 
ou estão inativos há mais de 60 dias. O objetivo é reativação 
ou geração de indicação.

Estruture em 3 etapas:
1. Entendimento do motivo (semana 1): pesquisa ou contato 
   direto para entender o motivo real do cancelamento ou 
   inatividade. Categorizar: produto, preço, concorrência, 
   mudança interna.
2. Proposta de reativação (semanas 2 e 3): oferta personalizada 
   com base no motivo. Se produto: acesso a feature nova. 
   Se preço: condição especial. Se concorrência: case 
   comparativo de valor.
3. Decisão e encerramento (semana 4): cliente decide pela 
   reativação ou encerramento definitivo. Se encerramento, 
   coletar NPS e solicitar indicação ou depoimento.

O objetivo é reativar 15% dos churns e coletar feedback 
qualificado de 80% dos clientes que não retornaram.
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### EBR / QBR (Executive Business Review) — B2B e B2G

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Crie uma jornada de Executive Business Review (EBR/QBR) B2B 
para reuniões trimestrais com clientes estratégicos (contas 
enterprise ou de alto ticket).

Estruture em 3 etapas:
1. Preparação (4 semanas antes): coleta de métricas de uso, 
   ROI realizado, incidentes do período, mapeamento de 
   projetos futuros do cliente e agenda personalizada.
2. Reunião de EBR (1 encontro de 60 a 90 min): apresentação 
   de resultados, alinhamento de expectativas, discussão 
   de roadmap e oportunidades, identificação de riscos.
3. Follow-up (1 semana após): envio de ata com compromissos 
   assumidos, abertura de tarefas de acompanhamento no CRM, 
   atualização do plano de sucesso do cliente.

Gere tarefas para CSM, Account Executive, Liderança do Produto 
e stakeholders do cliente. O objetivo é realizar EBRs com 100% 
das contas estratégicas por trimestre e registrar oportunidades 
identificadas.
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### Champion Development — B2B

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Crie uma jornada de Champion Development B2B para identificar 
e fortalecer o campeão interno do produto dentro da empresa 
do cliente.

Estruture em 4 etapas:
1. Identificação do Champion (mês 1): mapear o usuário mais 
   engajado e com influência interna. Validar disposição 
   para ser referência do produto.
2. Capacitação avançada (mês 2): acesso antecipado a features, 
   treinamento avançado, participação em beta program ou 
   comunidade de usuários.
3. Visibilidade e reconhecimento (mês 3): participação em 
   webinar, case de sucesso ou evento do produto. 
   Co-marketing quando aplicável.
4. Manutenção do relacionamento (trimestral): check-in 
   periódico, atualização sobre roadmap, escuta ativa 
   para feedback estratégico.

O objetivo é ter ao menos 1 champion identificado e ativo 
em 80% das contas estratégicas.
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### Pós-implementação de Integração — B2B

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Crie uma jornada de acompanhamento Pós-Integração B2B para 
os 60 dias após o go-live de uma integração técnica.

Estruture em 3 etapas:
1. Estabilização (semanas 1 e 2): monitoramento de erros 
   e latência, suporte técnico dedicado, resolução rápida 
   de incidentes.
2. Otimização (semanas 3 a 6): análise de performance da 
   integração, sugestões de melhoria, ampliação de 
   fluxos integrados se aplicável.
3. Handover e Autonomia (semanas 7 e 8): documentação 
   final atualizada, transferência para suporte padrão, 
   avaliação de satisfação técnica.

O objetivo é a integração operando com 99,5% de 
disponibilidade e o cliente autônomo para operação 
ao final de 60 dias.
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## Dicas para personalizar os prompts no CX Assist

**1\. Adicione o perfil real do cliente**

> "...o cliente é uma empresa de logística com 500 funcionários, em uso há 8 meses, NPS atual 32 e Health Score 61..."

**2\. Especifique o time responsável**

> "...o CSM responsável atende 40 contas e tem suporte de um CS Onboarding dedicado para os primeiros 45 dias..."

**3\. Defina os KPIs de sucesso da jornada**

> "...o critério de sucesso desta jornada é: adoção > 75%, NPS > 50 e zero tickets P1 abertos ao final da etapa..."

**4\. Contextualize o produto**

> "...a plataforma possui módulos de CRM, automação de marketing e analytics. O cliente usa apenas CRM e automação, nunca acessou analytics..."

**5\. Peça formatos específicos de tarefas**

> "...gere as tarefas no formato: \[Responsável\] | \[Ação\] | \[Prazo\] | \[Entregável\] | \[Critério de aceite\]..."